Hospedar alguém como gostaríamos de ser tratados: assim eu simplifico essa expressão do momento. Hospedar alguém em nossa casa é tratar essa pessoa com a gentileza que gostaríamos de ser recebidos na residência de outra pessoa. Ter empatia nestes casos também define bem a situação. Não deixar que nada falte no quarto, no banheiro e na mesa é essencial. Tolerância zero? Nem pensar! A cordialidade e o sorriso no rosto da equipe que recebe são essenciais em quem quer implantar a hospitalidade no seu empreendimento.
Hospedar bem demanda investimento de tempo e dinheiro de quem vai receber. Assegurar que a equipe mantenha um padrão elevado de atendimento, com entusiasmo e cortesia all the time requer treinamento contínuo, afinal gentileza é uma habilidade que pode ser lapidada SIM. Este treinamento, além de constante, deve ser efetivo e adaptado conforme as demandas e situações atuais em que vivemos. Por exemplo, de nada adianta garçons no modo robô, repetindo o mesmo discurso com todos os clientes. É necessário personalizar cada vez mais, com empatia.
O Cliente sempre tem a razão. Mas e quando não tem? A equipe está preparada para momentos de fúria diante de alguma divergência que aconteça dentro do estabelecimento? Pois DEVE estar! Treinar a equipe é o alicerce que precisa estar sempre alinhado com o propósito do lugar.
Mas de onde vem e até onde vai a HOSPTITALIDADE?
As más línguas diriam que ela faz parte do atendimento do garçom, simplesmente, e que da linha da cozinha pra dentro a história é outra. As regras valeriam pra quem faz o contato com o Cliente no atendimento direto na mesa. SERÁ? Na minha visão, NÃO.
A hospitalidade deve iniciar desde o recebimento dos insumos. Resolver uma pequena diferença de pesagem das caixas de legumes diante do fornecedor de forma educada e justa pode ser capaz de minimizar futuros erros na entrega, pode criar um vínculo de confiança, fidelização e causar melhoras progressivas na qualidade dos insumos recebidos. Esta pequena ação de melhoria, atenção e cuidado pode ser a mola propulsora das engrenagens lá no começo da operação. Uma pequena modificação no treinamento do funcionário responsável por esse processo pode impactar em toda a operação do restaurante.
Legumes com pesagem correta chegam com integridade na composição de uma receita a ser servida no salão, gerando satisfação plena. A proporção dos ingredientes mantida conforme a receita, sem substituições surpresas, cria um vínculo invisível de respeito com o Cliente. Isso também é hospedar bem.
Na minha concepção de HOSPEDAR BEM, a operação DEVE estar em linha direta com o RESPEITO pelos insumos, com RESPEITO aos processos de higienização e a observância rigorosa dos procedimentos de limpeza. Cada detalhe causa impacto, podendo gerar interferências negativas e é nesse contexto que, muitas vezes, surge o problema: o impacto se amplifica ao chegar no cliente, desencadeando uma série de consequências e resultando num problema maior que ninguém mais sabe onde teve início e a quem culpar.
HOSPEDAR BEM é sim termos garçons gentis com atendimento impecável no salão, entretanto, entendo essa máxima com uma visão mais gerencial onde o RESPEITO com Cliente é a ordem do dia, todos os dias.
O bom dia deve ser dado SEMPRE. A limpeza das grelhas no piso é tão importante quanto a impecável toalha branca da mesa para receber o Cliente. E assim os dias passam, e a arte de hospedar bem vira rotina, integrando o processo e incorporado no DNA dos funcionários. Essa seria a concretização de um cenário perfeito na área da gastronomia. Difícil só de pensar?
Pois veja isso em etapas, faça isso em pequenas porções com diálogos, com exemplos, com confiança. Veja se a apresentação e distribuição do layout no salão é o reflexo de toda esta integridade acontecendo atrás das cortinas. O show do mobiliário lindamente disposto no salão, respeitando o melhor fluxo possível; a toalha limpa e branquíssima, as taças transparentes e o universo incrível e diverso dos utensílios, sem dúvida alguma, fecham com chave de ouro o pacote do sucesso.
E quando esses utensílios e mobiliários vão ao encontro da criação de sensações, apresentando soluções exclusivas de conforto aliados às tendências de design e sustentabilidade? Aí estamos no melhor caminho possível!
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Belisa Medeiros é a arquiteta da BEKITCHENS, Empresa especializada em Concepção e Planejamento para Projetos de Restaurantes. A BEKITCHENS oferece a solução completa para o setor do Food Service, desde o projeto até implantação de empreendimentos gastronômicos. Atua com projetos de restaurante para refeições coletivas, hotéis, restaurantes comerciais, cafeterias e demais áreas do setor.
@be.kitchens
