Umas das inúmeras definições sobre a origem da palavra Hospitalidade, afirma que ela deriva latin hospitalitate, para designar o ato de receber bem ou hospedar, acolher de forma agradável e afetuosa. O conceito da hospitalidade está bastante relacionado a Hotelaria, que busca em suas atividades no dia a dia, gerar pleno conforto de seus hóspedes, com o máximo de cuidado e carinho. É o modus operandi daqueles que trabalham no segmento.

 

O segmento de Bares e Restaurantes, ou pelo menos parte dele, tão prestador de serviços quanto a Hotelaria, absorveu esses conceitos e os colocou em prática. Se receber bem, implica em atender bem, então era quase natural que esse “espírito hospitaleiro” fosse adotado nos negócios da restauração.

 

Atender bem é uma premissa obrigatória quando nos propormos a prestar um serviço. Um bom atendimento pode (e deve!) ser treinado e condicionado. Quem paga por algo, sempre espera mais do que uma simples relação transacional. Espera receber (e perceber) valor naquilo que adquiriu. Por isso aquele cara lá da ponta, que está cara a cara com o cliente, precisa ser tão bem desenvolvido. Pois é ele quem vai demonstrar o valor da sua marca para o cliente.

 

Mas a hospitalidade vai muito além de apenas receber ou atender bem. Hospitalidade de verdade, implica em muito mais. Primeiro em querer fazer o bem. Pois fazer o bem, faz bem. Sentimentos são contagiantes, e quem trabalha com hospitalidade, está sempre buscando compartilhar coisas boas como alegria, carinho, cuidado e respeito. E isso faz bem para qualquer ser humano. É assim que chegamos até aqui. A raça humana se desenvolveu em sociedade, de forma coletiva e colaborativa.

 

Para trabalhar com hospitalidade é preciso ter interesse genuíno e verdadeiro em ser feliz com a felicidade do outro. Em um mundo tão competitivo e exibicionista, em que exposições exacerbadas de sucesso em redes sociais são comumente invejadas, despir-se de preconceitos e julgamentos e se sentir feliz com a felicidade e sucesso alheio, é mais que importante. É altamente necessário e mandatório!

 

Tem gente que traz o sentimento da hospitalidade “de casa”. Já possui em seu DNA a aptidão natural para empatia, acolhimento, gentiliza, cordialidade, receptividade, afetividade, encantamento e altruísmo. Já nasce pronta pra gostar de gente! Gente assim precisa ser reconhecida, profissional e financeiramente, e estar sempre na linha de frente com o cliente! Descobrir e valorizar pessoas com esses comportamentos é a chave de sucesso na formação de times vencedores para empresas realmente comprometidas com o cliente.

 

Hospitalidade tem que ser intencional! É preciso ter a intenção de surpreender, encantar, conquistar e superar expectativas. Tornar o ordinário extraordinário. É um chamado para uma relação de longo prazo e um compromisso com a fidelização do cliente, entregando muito além do esperado.

 

Dar mais do que as pessoas esperam, tem um poder enorme. Na vida e nos negócios.

 

Na vida, não amamos um filho esperando algo em troca. O fazemos porque nos faz bem. E o fazemos de forma incondicional, da melhor maneira possível, com todo nosso amor, carinho, compromisso e dedicação. E a consequência, e não o objetivo, é que recebemos algo bom de volta. Muito provavelmente, os mesmos sentimentos que doamos. É recíproco.

 

Nos negócios, quando nos interessamos genuinamente pelo cliente e nos preocupamos de verdade com seu conforto, alegria e satisfação, criamos laços e conexões de longo prazo aumentando as chances de fazermos novos negócios. “Life time value”. Se quem está na linha de frente não tem a real intenção de encantar clientes, como um propósito de vida, e o faz através de um trabalho com muita qualidade, então seu time corre o risco de ser formado apenas por “tiradores de pedido”, perdendo inúmeras oportunidades de fazer mais vendas.

 

Por isso a hospitalidade está tão ligada ao comportamento humano. Vender bem demanda técnica. Mas atender bem, demanda relacionamento humano. Contato, proximidade e interesse.

 

O garçom que te reconhece e te chama pelo nome, o barman que sabe o que você mais gosta de beber, o maitre que conhece o seu prato favorito e faz questão de garantir que tudo esteja perfeito, a hostess que lhe recebe com simpatia e o acompanha até a sua mesa preferida, o atendente que está atento às necessidades de um cliente que precisa de ajuda, o caixa que lhe cumprimenta e agradece com entusiasmo. Tão pouco e tão simples, mas que faz tanta diferença. É nítido e claro quando há uma equipe realmente treinada e capacitada, focada na experiência e bem estar do cliente. E nos sentimos muito bem com isso, retribuindo sempre com o mesmo sorriso e respeito que recebemos.

 

É um desperdício para o mundo todo que a hospitalidade fique relegada apenas à Hotelaria ou a Bares e Restaurantes. A hospitalidade deveria (e precisa!) servir para todo e qualquer negócio onde há uma relação transacional. Milhões são gastos em ações de marketing, mas muito pouco de fato é investido com quem estará cuidando do maior ativo das empresas, que é o cliente. Marcas criam ótimos conceitos e posicionamento, mas não conseguem entregar o valor de seu propósito por sua incapacidade de transmitir na linha de frente aquilo que prometem.

 

Da barraca de pastel na feira ao grande varejista, são inúmeros os segmentos que podem usar a hospitalidade para impactar os negócios.

 

Imagine um grande home center que possua vendedores em seu time com conhecimento muito além de apenas indicar em qual corredor está o material que você procura. Que tenha um time formado por especialistas e apaixonados por obras e reformas, interessados de verdade em te ajudar com seu projeto.

 

Ou um supermercado com uma equipe sempre disposta a lhe ajudar, oferecer algo a mais, se apresentando pelo nome e se colocando à disposição para carregar suas compras ou apresentar as novidades e produtos mais frescos que acabaram de chegar.

 

Concessionárias que ligam para seus clientes para avisar sobre as datas de revisões de seus carros, a loja de colhões que se interessa em saber se as noites de sono de seus clientes melhoraram após a compra de um novo colchão, o veterinário do Pet Shop que te liga para saber se seu animal de estimação melhorou após a compra do remédio para tratá-lo, cias aéreas que tratem seus clientes como se todos estivessem na primeira classe e não como animais indo para o abatedouro ou a vendedora que lembra de todas as datas especiais de seus clientes e liga para parabenizá-los e cumprimenta-los.

 

Empresas melhoram sua percepção de valor perante os clientes quando a hospitalidade é entregue com propriedade e excelência. É impossível não se sentir melhor e mais feliz ao receber um bom atendimento. Numa era de extremos e polarizações, precisamos de mais gente disposta a fazer o bem, a compartilhar alegria e gentileza pelo simples prazer e bem que isso nos faz. Em qualquer tipo de negócio. O mundo de fato precisa de mais hospitalidade.

 

#EMFRENTE!