Afinal, o que é a hospitalidade? Qual a melhor definição para essa palavra oriunda da hotelaria e adotada pelo universo de bares e restaurantes? Como ir além do dicionário para explicar a palavra queridinha do momento no segmento?
Já li diferentes definições e tentativas de explicar o que ela representa para cada pessoa ou negócio. Mas como “a palavra convence e o exemplo arrasta”, então relatarei um case real de uma experiência pessoal vivida e de como a hospitalidade se tangibiliza em exemplos práticos no dia a dia.
A forma como recebemos as pessoas é umas das premissas da hospitalidade. Sorriso no rosto, asseio pessoal e calor humano sempre fazem muita diferença. Ser recebido por um time à postos, de prontidão para iniciar uma sessão de cuidados, já mostra que ali, hospitalidade é coisa séria e elevada a enésima potência. São todos profissionais de verdade, que realmente sabem o que estão fazendo e, farão o seu melhor, para que você se sinta relaxado e à vontade.
A forma como nos apresentamos e cuidamos do nosso asseio pessoal, pode até passar batido em algumas ocasiões, mas diz muito sobre a importância que damos para os que estão a nossa volta, sejam eles convidados ou clientes. É um sinal de respeito e mostra que há uma preocupação prévia com detalhes e, que individualmente, cada um já começa a fazer o seu melhor, antes mesmo de sair de casa. A pontualidade é um outro sinal de preparo e planejamento, que também mostra o quanto você está à disposição para receber os convidados ou clientes. Demonstra compromisso e respeito pelo tempo do outro.
Após as apresentações pessoais, cumprimentos e algumas formalidades, se inicia uma sequência de eventos com um único objetivo: ENCANTAR! Malas delicadamente etiquetadas com cartões personalizados, nomeadas, separadas e direcionadas para os quartos, onde foram cuidadosamente guardadas.
Uma recepção calorosa, com coisas simples e cotidianas, mas apresentadas com tanto cuidado, que mostram que o máximo, é ser simples. Que a sofisticação e o luxo estão na simplicidade dos pequenos detalhes. Cocos gelados, já cortados e decorados. Canapés alinhados com simetria e bom gosto. Guardanapos e bebidas. Tudo pensado para estar exatamente do jeito que estava.
Encaminhados para os quartos, com gentis e atenciosos membros da equipe, que nos explicavam cada detalhe, luzes, controles, televisão, ar-condicionado ou como proceder em casos de necessidades especiais durante nossa estada. Fruta e água expostas para o consumo imediato. Porta garrafa de prata, porta copo de couro, copo com design e suporte de prata decorado para oferecer a maçã. Quarto já climatizado para conforto do convidado. Uma cama tão bem arrumada, que os lençóis parecem ter sido passados alguns poucos segundos antes da chegada. Sem vinco algum. Sem qualquer sinal de amasso.
Livros de decoração alinhados e organizados. Controles arrumados na caixinha feita sob medida para eles. Em caso de dúvidas, um pequeno fichário com todas as informações sobre o funcionamento da casa. Ali tudo ficava claro: o bem-estar é o objetivo principal.
Armários iluminados com roupa de banho extra, roupões pendurados com um par de chinelos delicadamente alinhados e amarrados com um laço de cetim decorativo. Toalhas perfumadas e bem dobradas, amenities exclusivos dentro do box. Na pia, uma linda bandeja dispõe de sabonete líquido, hidratante e um home spray. Afinal, nossas experiências também são olfativas.
Se estivesse numa festa ou com alguma dorzinha, o quarto também está preparado para cuidar de você, pois possui uma pequena caixinha com remédios de uso cotidiano. Ao seu lado, um kit de corte e costura. Tudo estampado com um mesmo padrão estético, decorando até mesmo o que está fora do alcance dos olhos, guardado dentro de uma gaveta.
Se algo sujava, era limpo logo em seguida. Se algo saía do lugar, aparecia novamente onde deveria estar, poucos minutos depois. De novo, tudo pensado e arrumado milimetricamente para estar no seu lugar exato.
Em cada refeição, uma surpresa. Mesas lindas e bem montadas. Arranjos de flores, copos, taças, louças, talheres, toalhas, jogo americano, guardanapos de linho, descanso de talheres e peças decorativas. Uma montagem diferente para surpreender e encantar os convidados em cada uma das refeições do dia.
No café da manhã, pães frescos, pão de queijo quente, broa de milho caseira, frios fatiados fininhos e apresentados numa pequena cloche de vidro. Geleias, manteiga e requeijão. Tudo em potinhos, bem apresentados e nomeados para que o convidado saiba o que há dentro de cada um deles sem precisar abri-los como num jogo de adivinhação. Frutas, café, leite e suco. Bolo de milho cremoso servido em sua própria palha que deveria virar patrimônio mundial da humanidade! Alta gastronomia? Esqueça! Não precisa! O que vale é a simplicidade. O que encanta é o sabor, a apresentação, o conjunto da obra. Tudo com alma!
Almoços e jantares que talvez deixassem um crítico gastronômico do Instagram de cabelo em pé, pois não há espumas, pratos da moda, nem aspiração para estrelas Michelin. Nada de pirotecnia gastronômica! Se pode não agradar um crítico, acerta em cheio na emoção que causa nos convidados. Comida de potência, sabor, feita com afeto. Cozinha de fazenda que nos faz voltar no tempo. Para comer sempre acompanhado de amigos e familiares, com mesa farta. Tudo embalado por um serviço que mais parece um balé, tamanha a discrição e sutileza com que a equipe circula no salão entre os convidados, sem jamais serem invasivos. Não há impessoalidade. Há sorrisos, atenção e pessoalidade no atendimento. São capazes de humanizar as formalidades das técnicas de serviço. Possuem a noção exata do tempo e sabem quanto estar por perto e quando precisam se afastar para deixar o convidado à vontade. Todos procuram entender e conhecer os gostos e preferências de cada convidado, para entregar o melhor e sempre surpreender. Possuem claramente uma competência fundamental para quem trabalha na área: a capacidade de observar.
Tudo isso se reflete também na decoração da casa. Cômodos sempre arrumados, estejam eles ocupados ou não. O que vale é estar sempre pronto e à postos para receber bem! Tudo com olhar estético que encanta, simetria perfeita e beleza. Uma mistura de cores e materiais, espaços que parecem luxuosos, mas que na verdade oferecem um conforto único, fazendo com que você se sinta na sua própria casa. Absolutamente tudo está decorado e pensado para receber os convidados. Toalhas para piscina, perfumes nos lavabos, papel higiênico sempre dobrado e decorado com um laço, cadeiras alinhadas, velas, vasos e peças de decoração. Trilha sonora em volume perfeito, que alegra, anima e materializa o clima da casa. E um serviço que emociona para quem trabalha no segmento, tamanha a atenção que todos dedicam.
Entre as refeições, há conversas com a equipe para descobrir a história de cada um, como aprenderam tudo aquilo, como sentem orgulho do que fazem e como o fazem com prazer. Histórias lindas e, infelizmente, cada vez mais raras. Gente que se entrega de corpo e alma e transforma tudo isso em muito mais que um emprego ou profissão. Transforma isso no propósito de vida!
Muito provavelmente isso tudo não é novidade alguma! Há centenas de hotéis no mundo que oferecem experiências assim e milhares de pessoas que já vivenciaram coisas do gênero. Independentemente de onde, como ou para quem, o que faz a diferença é o fator humano. O esforço, o compromisso e a devoção de pessoas que dedicam suas vidas, com muita resiliência, a exercer esse ofício com atitude positiva, pró atividade, fantástica atenção aos detalhes, interesse genuíno pelo bem-estar alheio, paixão por servir, carinho, cuidado, gentileza e alegria. Pelo simples prazer de encantar e fazer o dia a dia das pessoas mais feliz, em todos os sentidos: visão, audição, paladar, olfato, tato e, principalmente, na alma! A hospitalidade é realmente transformadora. Afinal, fazer o bem, faz sempre bem!
#EMFRENTE!
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Formado em Hotelaria pelo SENAC-SP, Pós Graduado em Marketing de Serviços e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É especialista em Gestão de A&B e Pessoas, com mais de 20 anos de experiência no mercado e passagem por grandes grupos como CiaTC, Ritz, Leopolldo, GJP Hotels & Resorts, Quitanda e Grupo Frutaria. Foi professor da EGG (Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia) e hoje atua como Consultor e Diretor de Hospitalidade da marca Tania Bulhões.
Rodrigo Malfitani
Formado em Hotelaria pelo SENAC-SP, Pós Graduado em Marketing de Serviços e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É especialista em Gestão de A&B e Pessoas, com mais de 20 anos de experiência no mercado e passagem por grandes grupos como CiaTC, Ritz, Leopolldo, GJP Hotels & Resorts, Quitanda e Grupo Frutaria. Foi professor da EGG (Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia) e hoje atua como Consultor e Diretor de Hospitalidade da marca Tania Bulhões.
