Para quem trabalha no Food Service, a falta de gente sempre foi tema recorrente em toda e qualquer roda de conversa ou reunião de diretoria. Quanti ou qualitativamente. Não há gerente de restaurante, líder de equipe ou gestor, que não sofra por ter uma equipe incompleta, por não ter todas as peças que precisa ou até mesmo por ter que conviver com time com baixa qualificação, em função da carência de mão de obra do setor.

 

Tudo isso parece que se agravou ainda mais após a pandemia. Pesquisas, artigos, relatórios e relatos vão aparecendo aos montes por aí, no Brasil e no mundo, com queixas sobre a dificuldade de formar equipes com a competência que o mercado exige e, que possam atender as expectativas dos clientes, cada vez mais sedentos por experiências marcantes, até mesmo em lojas de conveniência.

 

Creio que grande parte desse problema, seja muito mais antigo, anterior à pandemia, quando muitos negócios ainda trabalhavam enxugando gelo ou apenas tratando os sintomas de um problema grave e prioritário para o segmento, que é a gestão de pessoas.

 

“Tenho gente a menos na equipe, então preciso extrair o máximo do meu time. Aperto a equipe além do limite, alguns não aguentam e saem, sacrificando ainda mais o dia a dia de quem fica. No desespero, contrato qualquer um para completar o quadro. O coloco rapidamente para trabalhar, sem preparo ou treinamento, impactando o desempenho do restante do time, prejudicando a experiência do cliente e impactando nas vendas do meu negócio”. Está criado então o mindset da escassez.

 

Num segmento em que as jornadas são desgastantes por natureza, extensas e com muitas horas em pé, com pouco tempo para o descanso, executando atividades mecânicas e braçais, em locais nem sempre adequados para descansar, se trocar ou fazer refeições, com poucas folgas, trabalhando aos finais de semana e feriados, além do horário noturno, a consequência disso tudo só pode ser uma: CAOS!

 

Para os clientes, resta a impressão que o atendimento em geral está cada vez pior, que o serviço é sempre tratado com descaso ou por gente despreparada. Vendas são perdidas aos montes e negócios deixam de faturar mais pela simples incapacidade ou falta de formação de quem está na linha de frente. Em tempos de CX (customer experience), onde o cliente é o centro de tudo e toda sua jornada de compra é estudada à exaustão, deveria ser inadmissível não ter um time 100% qualificado e pronto para atender esses desafios da nova economia.

 

Não à toa, empresas que sempre trataram o treinamento e formação de seus times como algo prioritário, obtiveram sucesso e longevidade em seus negócios. Vejam os casos do Mc Donald’s com sua famosa Universidade do Hambúrguer, além do Outback com seu time de treinadores e da Cia Tradicional de Comércio que durante muito tempo reinventou o papel do garçom em suas casas. Indo um pouco mais longe, a Disney, que talvez seja o caso mais bem sucedido de hospitalidade e relacionamento com o cliente em seus parques.

 

Infelizmente, ainda são minoria no mercado as empresas que entenderam com profundidade a importância da gestão de seus times, “do começo ao infinito”. Sim, pois cuidar da formação, capacitação e desenvolvimento de pessoas tem começo, tem meio, mas não tem fim!

 

Achar bons profissionais tem sido cada vez mais raro. Tem exigido cada vez mais esforço e recursos dos times de RH, numa dinâmica que parece não ter fim. Faço aqui novamente a provocação: as empresas tem durado menos pois têm menos gente qualificada ou as pessoas estão menos qualificadas pois as empresas duram cada vez menos, impedindo assim o desenvolvimento de ambas?

 

Continuo vendo a abertura de negócios pomposos, marcas novas e o desenvolvimento de bares, restaurantes e redes de fast food, como pouco ou nenhum orçamento ou tempo dedicado às pessoas e seu desenvolvimento. Investe-se em tudo, projetos arquitetônicos, salões imponentes, sistemas de gestão, consultorias, cardápios inovadores e cozinhas tecnológicas. Não que essas coisas não sejam importantes. São, e muito! Só não podemos esquecer o tal do operador. O cara que está lá, na linha de frente, cara a cara com o cliente. É ele que apresentará o conceito do seu negócio. É ele que vai entreter o cliente, encantá-lo e conquistá-lo, para que continue comprando e se relacionando com seu negócio e sua marca.

 

É preciso mudar! O mundo mudou e não dá para se prender a velhas regras. Muita gente simplesmente abandonou o setor em busca de mais qualidade de vida. É preciso repensar muita coisa. Escalas, tamanho de equipes, flexibilidade de horários, cargos e funções, cultura e valores, benefícios e salários e, principalmente a relação com a liderança.

 

Formar time é completamente diferente de fechar vaga. De nada adianta ter um time completo, mas formado incapazes ou trapalhões. O turn over continuará existindo sempre! Nunca deixará de existir. Quem é gestor de time sabe disso. A formação de times é um trabalho sem fim, mas passa por alguns estágios. Nenhum time nasce pronto. Tudo começa com encontrar as pessoas certas. Fazer com que essas pessoas que se encontraram ao acaso tenham um objetivo e um propósito comum. Cuidar do desenvolvimento delas, fazer com quem tenham uma performance cada vez melhor e prepará-las para o mercado. Em algum momento as pessoas sairão, ou por que ficaram grandes demais para os desafios propostos ou por que os desafios chegaram ao fim. E aí tudo recomeça novamente. É um ciclo também. Mas nesse caso, pode ser virtuoso ao invés de vicioso. Pois se as pessoas forem bem tratadas, ficarão. Buscarão outras oportunidades internamente e não fora, no mercado.

 

O segredo está no processo, na cultura organizacional e na formação da liderança. Definir claramente os objetivos, crenças e propósito da empresa. Recrutar e selecionar pessoas que compartilhem desses valores (mesmo que isso leve tempo. Muito tempo!). Ter um processo de “on boarding” que seja encantador (essa é hora que podemos injetar uma carga extra de motivação nas pessoas). Possuir um organograma, cargos e funções bem definidos. O famoso “quem faz o quê”. Processos de avaliação com feed backs claros e transparentes. Acompanhamento constante da equipe, premiação e recompensas por metas alcançadas. Estabelecer políticas salarias e de promoção. Quem cresce, como, quando e porquê. E até mesmo do “off boarding” para entender os erros cometidos e corrigi-los.

 

“Contrato as pessoas certas, com os mesmos valores da empresa. Pessoas com os mesmos valores andam juntas, criam laços e uma cultura forte. Preparo-as para o jogo, dou as ferramentas certas, apoio, suporte, ajudo, compartilho e divido para somar. Formo líderes que motivam e empurram o time para cima. Líderes que engajam e arrastam com o exemplo. Treino e preparo novos líderes e faço sucessão. Pessoas trabalham mais felizes e são promovidas. Expando meu negócio, cresço e vendo mais”. Quando isso é cumprido minimamente, está criando então o mindset da abundância.

 

Atua-se assim na causa do problema e não no sintoma. O turn over se tornará algo pequeno e passageiro. Não trará sofrimento algum para o time, que joga junto com sintonia e confiança. Se você sofre desse mal de falta de gente na sua empresa, segure as pontas. Aguente firme. Cuide do processo e invista nele. Acredite! A tempestade vai passar e você e seu time sairão fortalecidos. Cuide da sua equipe para que ela esteja preparada para cuidar do seu cliente!

 

#EMFRENTE!