O conceito de e-commerce já se popularizou pelo mercado e alcançou até os consumidores mais resistentes. Afinal, toda e qualquer compra e venda feita por meio da Internet, utilizando seja um computador ou dispositivo móvel como celulares e tablets, é considerada um comércio eletrônico. Com a pandemia da Covid-19 e o fechamento de lojas físicas como medida de isolamento social, esses tipos de transações viraram protagonistas e bateram recordes.

 

O sucesso foi tanto que especialistas denominam a nova era como efeito Black Friday, que é uma das datas com maior volume de vendas virtuais. Segundo o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), desde abril de 2020, 107 mil novas lojas online foram abertas, sendo que a média para o mesmo período dos anos anteriores era de 10 mil, ou seja, um crescimento de quase 10 vezes.

 

Inseridos nesse contexto, quem ganha destaque é o segmento de food service. Nesse ramo, quem ainda não era adepto precisou pedir comida por vias virtuais. Dados da 42ª edição da pesquisa da Webshopper – relatório sobre o comércio eletrônico brasileiro realizado pela Ebit – apontaram aumento no uso dos deliverys no primeiro semestre do ano passado: 38% das pessoas utilizaram mais os aplicativos e houve uma inserção de 7% em primeiro uso.

 

Como atuar no e-commerce?

 

Apesar do crescimento e da teórica facilidade de inserção do mundo das vendas online, entender as diferenças e peculiaridades do segmento são princípios básicos antes de iniciar o negócio. O especialista em comércio eletrônico e CEO da consultoria Doutor E-commerce Thiago Sarraf alerta que o planejamento é a chave do sucesso. “O importante, antes de ingressar para o mercado do e-commerce, é entender que não é “mais simples” do que uma operação de loja física e que é preciso muito estudo e dedicação. Defendo na minha consultoria que e-commerce é planejamento. Planejamento de estoque, estrutura, envios, meios de pagamento, marketing, enfim, tudo que engloba esse universo”, aponta.

 

Impactos da pandemia no e-commerce

 

Se por um lado a pandemia inflou as vendas pela internet, por outro, gerou impacto nas operações dos estabelecimentos, principalmente, nas entregas. De acordo com Sarraf, as grandes estruturas como transportadoras ou até mesmo os Correios já possuíam porte para um maior volume de pedidos, porém, o setor alimentício em especial passou por dificuldades para se adaptar. “Supermercados que possuem entregas próprias, por exemplo, estavam com prazos absurdos para entrega dos alimentos, questão de semanas e até meses, especialmente, no começo e pico da pandemia. É uma lição que pode ser aprendida e um investimento a se pensar, uma vez que os consumidores podem aderir melhor a esse tipo de comportamento daqui em diante”, diz o CEO da consultoria Doutor E-commerce.

 

 

Outro ponto do especialista é que as lojas físicas de comida que não eram adeptas ou não estavam acostumadas às operações online também enfrentaram problemas com a nova realidade. “Especialmente, porque a exigência do comprador online é diferente do consumidor físico, afinal, a concorrência não se limita geograficamente”, aponta Sarraf.

 

Aprendizado pela experiência

 

Quem sentiu isso na pele foi o comerciante Marcelo Andrade, proprietário do restaurante Tia Zarica, em Belo Horizonte, Minas Gerais. Assim como a maioria dos negócios brasileiros, o estabelecimento de 27 anos de história precisou se reinventar e passou a atender online pela primeira vez por aplicativo próprio e pelas mídias sociais. Nesse primeiro momento, surgiram duas dificuldades: a divulgação e o cardápio. “Como usamos tecnologia própria, a principal dificuldade que o público tomasse conhecimento. Foi um intenso trabalho nas redes sociais e comunicação entre os clientes antigos. O segundo obstáculo foi a organização do cardápio em questão de custo. Fomos simplificando de acordo com a demanda para evitar desperdício”, conta o empresário.

 

Profissionais para o e-commerce

 

O terceiro problema de Andrade no Tia Zarica, também compartilhado pela grande maioria dos comerciantes brasileiros durante a pandemia, foi a manutenção dos funcionários. “Um dos nossos maiores desafios era manter a equipe. Foi muito difícil. Temos funcionários muito antigos, com mais de 20 anos de casa. Era muito importante mantê-los. Eles fazem parte do que é o restaurante” diz.

 

 

Além do problema financeiro para segurar o quadro de colaboradores, um novo desafio veio com o e-commerce: o profissional das lojas físicas estava preparado para atender online? Sarraf diz que as adaptações às situações adversas são necessárias, mas, sem dúvidas, é preciso treinamento. “Afinal, se a própria empresa tem seus problemas e comete seus erros na hora de se digitalizar, os funcionários também sentem a mudança e precisam de orientação. Podemos fazer uma pequena comparação com jogadores de futebol de campo e futebol de salão. Ambos são futebol, porém, não se pode esperar que tenham o mesmo desempenho se trocados de lugar, afinal, são regras e estilos diferentes de jogo”, defende o especialista.

 

Andrade viu essa necessidade de olhar uma forma especial para os seus funcionários nessa nova realidade. Inicialmente, ele mesmo assumiu as funções das operações virtuais e treinou os colaboradores que tinham mais habilidade para o negócio. “Comida eles sabiam fazer, mas eles precisavam entender a nova realidade do serviço. No início, tínhamos muito erro com os pedidos e, com isso, desperdício.  A gente trabalhou intensamente para fazer essa mudança e precisamos treinar os funcionários para o serviço de entregas”, diz o comerciante.

 

De olho no futuro

 

Não é novidade para ninguém que o e-commerce veio para ficar. Sarraf acredita que, com o fim da pandemia, as vendas nas lojas físicas podem se aquecer, mas que o delivery tem tudo para continuar em crescimento. “Acredito que com a normalização da situação, teremos grandes movimentos na loja física, seja porque as pessoas já não aguentam mais ficar em casa, seja pelas promoções que vários estabelecimentos devem fazer a fim de retomar o movimento anterior. Porém, é muito provável que a comodidade das entregas por delivery e do próprio food service cresça no cotidiano dos consumidores. O e-commerce é um mercado que teve muita adesão durante a pandemia por obrigação, em um primeiro momento, mas também é um local onde muitos empreendedores enxergaram novas oportunidades”, aponta.

 

De olho nessas novas oportunidades e expansão dos negócios, o especialista alerta que os empresários precisam evoluir em suas operações via internet. “Lidar com o e-commerce exige experiência e vivência desse mercado, além de muito estudo. Trabalhar com a internet e com consumidores exige estar sempre antenado às novidades e pronto para mudar a configuração da loja toda para adaptar-se aos novos hábitos de consumo”, finaliza Sarraf.