Nos últimos três anos, as plataformas de marketplace voltadas ao mercado food service, como iFood, Uber Eats, Rappi e 99 Food, entre tantas outras, foram uma solução para alguns empresários do ramo que desejavam aumentar as suas vendas por meio do formato online, mas não queriam investir muito na área digital. Afinal, realmente, esse tipo de ferramenta lhes permitiu anunciar, em um mesmo ambiente, seus produtos de forma rápida, com baixo custo de implementação, além de oferecer a oportunidade de alcançar um maior público, aumentar a visibilidade e facilitar a mensuração de resultados.
De acordo com pesquisa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), em 2018, por exemplo, os marketplaces se tornaram o principal canal de vendas na Internet no Brasil, com a preferência de 52% das empresas. Já em 2016, o mesmo canal era utilizado apenas por 24% dos negócios. No entanto, desde o advento da atual pandemia de Covid-19 e seus reflexos diretos no mercado de alimentação fora do lar, esse cenário vem mudando, principalmente, com o aumento expressivo da procura pelo serviço delivery em decorrência do período de isolamento social.
Para se ter uma ideia, segundo levantamento feito pelo Instituto Locomotiva, as compras efetuadas por meio de aplicativos cresceram 30% no Brasil só no primeiro mês da quarentena. Além disso, estudo realizado pela Rede, empresa de meios de pagamentos do Itaú, constatou que o delivery de compras brasileiro aumentou 59%. Assim como, o Rappi divulgou à imprensa que registrou um aumento significativo no número de pedidos em toda a América Latina, sendo que, só nos dois primeiros meses de 2020, a demanda sul-americana pelos serviços da startup cresceu 30% em relação ao mesmo período de 2019. Já o iFood, Uber Eats e 99 Food ainda não revelaram seus números alegando que ainda é muito cedo para uma mensuração assertiva.
Fora do marketplace
Em meio à essa nova realidade em que a venda online tornou-se mais do que essencial, investir em plataformas próprias para tal tem sido a aposta da vez no setor food service. Com isso, a procura por empresas especializadas em soluções digitais personalizadas voltadas a esse mercado também cresceu bastante na contramão dos dados apresentados pelos grandes marketplaces no último ano e devido à pandemia.
Hudson Hisayoshi Kanizawa é co-founder e CEO da Expresso Delivery, empresa especializada em soluções de venda e relacionamento digitais. Em entrevista à Rede Food Service, ele revelou que notou um aumento de quase 400% na procura de clientes ligados ao ramo food service por soluções de delivery desde o começo da pandemia. “A quarentena acabou acelerando o processo de transformação digital no Brasil. Muitos restaurantes mais conservadores foram ‘forçados’ a aderir a prática de delivery e oferecer canais de atendimento online. Para conseguirmos atender a essa nova demanda, nosso time cresceu 59% em dois meses e continua crescendo. Esse impacto pode ser notado também além do setor alimentício. Tivemos um grande aumento de empresas de outros segmentos, como hortifruti, depósitos de bebidas, supermercados e até bares estão aderindo ao modelo delivery”, afirma.
Atualmente, a Expresso Delivery atende, exclusivamente, ao ramo de food service. “Nossa base de clientes é composta, majoritariamente, por pizzarias 72%, hamburguerias 11%, sushis, restaurantes, açaís, etc. O volume de pedidos via delivery aumentou consideravelmente. Para se ter uma ideia, o volume de acessos em nossos servidores aumentou em 40%. Nossa base de clientes registrou um aumento médio de 24% no volume de pedidos delivery, comparando-se o mês de março e abril. Sendo que 24% é o crescimento médio de todos estabelecimentos ativos nesse período. No entanto, não são raros os casos de clientes de diversos segmentos que tiveram aumentos de até 60%. Os pedidos online (registrados pelo site e app) tiveram um aumento de 34,68%, enquanto os pedidos registrados por telefone tiveram um aumento de 14,78%. Podemos ver uma forte tendência no crescimento de pedidos online. Até porque, como os estabelecimentos não estavam preparados para o crescimento repentino do volume de ligações, o atendimento pelo telefone acabou sendo um gargalo”, detalha Kanizawa.
Também antes da pandemia, a Onyo, outra organização que trabalha com a oferta de uma plataforma completa de vendas digitais para negócios food service, contava com cerca de 70 marcas de restaurantes cadastradas na plataforma. Porém, agora, Fernando Taliberti, fundador da empresa, garante que esse número já mais que triplicou. “A maior parte dos nossos clientes que não trabalhavam com delivery começaram a trabalhar. Alguns optaram por manter as portas fechadas até uma reabertura. Para quem já trabalhava com delivery, o volume cresceu, mas o bolo está sendo dividido por uma quantidade maior de estabelecimentos e o delivery, agora, representa o todo. Um de nossos clientes, por exemplo, dobrou seu volume de delivery, mas, antes, ele representava 5% de suas vendas. Logo, ele está faturando apenas 10% do que faturava. Ou seja, fica difícil fechar as contas. Neste momento, é preciso realmente mergulhar de cabeça nas vendas digitais e trabalhar a fidelização dos consumidores para sobreviver”, recomenda.
Tendência de um mercado mais maduro
Para o CEO da Expresso Delivery, o fato das empresas do ramo food service estarem investindo mais em plataformas próprias de venda online “é uma tendência consequente do amadurecimento do mercado. No início, os marketplaces online, como o iFood, eram uma novidade e os empreendedores não sabiam muito bem como lidar com ela. Com os grandes players dominando o mercado, ficou mais claro para os donos de restaurantes o risco que a dependência desses markeplaces podem trazer para as suas empresas. Taxas e comissões abusivas, concorrência desleal, promoções e descontos agressivos reduzem drasticamente a margem de lucro da empresa. Ficou evidente para o empresário os benefícios de se trabalhar com uma plataforma própria de vendas online. Onde, geralmente, se paga uma mensalidade fixa, independente do volume de pedidos ou faturamento”, analisa Kanizawa.
Já Taliberti, da Onyo, avalia que o maior investimento em ferramentas próprias de comercialização de alimentação por meio da Internet “é um movimento importante. No entanto, fazer decolar sozinha uma solução própria pode envolver um grande investimento e esforço de implementação, divulgação e manutenção. Redes com menor força de marca ou fidelidade podem ter dificuldades em ter retorno em suas iniciativas próprias de vendas online. É por isso que a Onyo uniu em uma única plataforma a solução própria da loja e os marketplaces e tudo com um custo apenas variável para o restaurante. Assim, ele não está sozinho no trabalho de trazer demanda para seu restaurante, nem precisa investir para ter sua solução própria”, garante.
O empresário partilha ainda que “antes da pandemia, muitas redes e restaurantes individuais tinham contratos de exclusividade com um grande marketplace de delivery e delegavam suas vendas digitais apenas a eles. Com a doença, o delivery passou a ser seu único canal de vendas e passaram a ter que pagar comissões de até 30% sobre 100% de sua receita. A margem de um restaurante em condições normais raramente chega a 20%. E, na pandemia, isso significa que os que estão funcionando nesse modelo estão operando em prejuízo. É óbvio que precisam buscar alternativas”, pontua.
Boas práticas
Também conforme o fundador da Onyo, “é importante ter um canal próprio de vendas online para divulgar. Em cima desse canal, é que se deve implementar a sua estratégia de marketing. Conhecer o seu consumidor e se relacionar com ele é a base de tudo. Dependendo do tipo de comida, a fidelidade e a recorrência podem ser mais baixas ou mais altas, mas os clientes recorrentes são os maiores indicativos de sucesso”, sinaliza.
Taliberti frisa ainda que uma boa prática ao optar pelo uso de plataformas próprias de venda online é aproveitar esse maior contato com os clientes e aprender com eles. “Deve-se aprender com eles o que funciona para repetir e criar um marketing boca a boca. Eles são os que se identificam com a marca e representam o perfil de cliente alvo que se deve mirar. Aí, é usar os canais possíveis de comunicação para atrair novos clientes, como redes sociais e outras mídias digitais. Para conhecer o consumidor, o restaurante precisa de uma ferramenta. Por isso, investir nisso é algo positivo”, explica.
Kanizawa, da Expresso Delivery, complementa que a principal ação ao investir fora do marketplace tem que ser o fator fidelização dos clientes. “Criar uma carteira de clientes fidelizados é essencial para o sucesso de qualquer empresa no longo prazo. Com base em nossos clientes com faturamento mais expressivo, no mínimo, 65% dos pedidos mensais são de clientes fidelizados. E sabemos que vender para um cliente fiel é cinco vezes mais barato do que conquistar um novo”, destaca.
Para o CEO, “os marketplaces são uma arma poderosa disponível para as empresas de delivery alimentício, mas devem ser utilizadas com cautela, principalmente, para novas empresas. São comuns os casos de clientes que procuram a Expresso Delivery relatando que 70%, 80% e até 90% do seu faturamento vem do iFood. Ou seja, seu negócio é refém do marketplace e acabou não criando uma base de clientes fiel e estabelecendo sua marca na cidade. Outro caso comum é de empresas tradicionais bem estabelecidas em suas cidades, mas que, por não oferecerem uma plataforma própria de pedidos online, acabam vendo seus clientes começarem a pedir pelos marketplaces. E, assim, começam a pagar comissões em todos os pedidos de um cliente que já era fidelizado. Isso não faz o menor sentido! Um bom empreendedor sabe calcular os riscos. Ter seu negócio refém de outras plataformas é um risco muito alto!”, alerta.
