Você deve lembrar bem. Com a pandemia da Covid-19 mudando a rotina das pessoas e dos negócios em todo o mundo, uma coisa é fato: o serviço de entregas passou a ser uma necessidade, tanto dos clientes, quanto das empresas de food service que enxergaram na modalidade de vendas uma forma de não sucumbir ao cenário negativo.

 

Para não fechar definitivamente suas portas, os bares e restaurantes apostaram nas vendas por delivery, aprimorando o serviço com novas embalagens, marketing nas redes sociais, mais entregadores, presença em um maior número de plataformas de entregas ou ainda investindo na criação de um aplicativo próprio de delivery. Foi a salvação, principalmente nos períodos mais críticos da crise mundial, que afetou de forma bastante dura o setor de food service.

 

Mas, e no cenário atual, do pós-pandemia, o que acontece? Será que a jornada de compras dos consumidores foi mudada de forma definitiva? É o que a Rede Food Service te conta a partir de agora. Acompanhe!

 

Futuro do delivery

 

Com a reabertura do comércio, o avanço da vacinação e o fim das restrições, o fluxo de clientes frequentando os salões dos estabelecimentos de alimentação fora do lar voltou a crescer, primeiro de forma tímida e posteriormente, com uma presença mais expressiva, impulsionada, principalmente, pelas confraternizações, festas de fim de ano e jogos da Copa do Mundo. O que acabou gerando dúvidas sobre a manutenção ou não do mercado de delivery.

 

 

Porém, mesmo que a frequência das entregas tenha caído com a volta das atividades presenciais, o canal de vendas ainda tem uma importância significativa no faturamento da maioria dos estabelecimentos de food service.

 

É o que mostra uma análise feita pela Visa Consulting & Analytics (VCA) sobre as transações de pagamento realizadas com credenciais Visa durante todo o primeiro trimestre de 2021 e 2022 em estabelecimentos brasileiros de alimentação fora do lar. O levantamento revela que houve um crescimento de 74% nas transações presenciais e online Visa desde o ano passado. E ainda aponta que, mesmo com a volta das atividades presenciais, o delivery continua sendo bastante representativo nas vendas dos estabelecimentos, já que nos três primeiros meses de 2022 a quantidade de transações online Visa se manteve no mesmo patamar do mesmo período de 2021.

 

 

E o cenário positivo é mundial. A Business of Apps projeta que o mercado global de aplicativos de entrega faturou US$ 120 bilhões em 2021 e chegará a US$ 300 bilhões até 2027, o que mostra uma tendência consistente de crescimento dos aplicativos de entrega do setor de alimentos e bebidas, sem sinais de desaceleração.

 

Na visão dos operadores

 

Primeiro por questão de sobrevivência, depois para acompanhar o mercado. O fato é que os hábitos de compra dos consumidores mudaram no período pandêmico e os estabelecimentos de alimentação fora do lar precisaram se reinventar e investir na modalidade.

 

É o que aconteceu com Ricardo Bezerra Leite Filho, sócio-diretor do Grupo FoodMix, empresa de alimentação que atua desde 2008, tendo como sócio o empresário Albérico Pena. Atualmente, o grupo detém as marcas Temix, restaurante de comida japonesa em funcionamento desde 2008, com três unidades no Recife, capital de Pernambuco, e a Stacker Burger, hamburgueria artesanal localizada na Zona Norte da cidade, aberta em 2020, no início da pandemia.

 

 

Ricardo explica que o grupo trabalha com delivery desde a abertura do negócio, há quase 15 anos, mas que o cenário na época era outro. Sem grandes plataformas de entrega e sem muita tecnologia envolvida, todo o processo era mais trabalhoso e lento. “Tudo era feito de forma menos digital. As coisas se resolviam por ligação telefônica. Nesse período, as vendas do canal de entrega representavam algo entre 8% e 10% do faturamento total da loja. E o trabalho era enorme e custoso, não dava para focar apenas no delivery. Nossos salões sempre foram bastante movimentados, cheios de clientes, então, parar para atender o telefone, atrapalhava. Pegar um pedido demandava ate uns cinco minutos com um funcionário parado, lendo o cardápio disponível para que o pedido fosse feito. Hoje as coisas são diferentes”, explica.

 

O diretor revela ainda que desde que as grandes plataformas de entrega chegaram ao mercado, como Ifood e Rappi, houve um esforço do grupo em modernizar os processos para otimizar o serviço de entrega, que, a partir disso, passou a representar uma fatia maior do faturamento. “Começamos a tornar tudo mais digital. Inclusive, fomos uma das empresas pioneiras na contratação dos serviços de entregas de aplicativos no estado, porque, de fato, queríamos oferecer aos clientes uma boa experiência de consumo, tanto nos salões das lojas, quanto no conforto do lar”.

 

 

Com a chegada da pandemia e o lockdown, o cenário mudou. Ricardo explica que se viu perdido em meio a tudo o que estava acontecendo. “Nosso primeiro passo foi desenhar um planejamento estratégico para que a gente rapidamente conseguisse reforçar o delivery, fazendo a operação crescer. Também idealizamos uma marca, a Stacker Burger, em formato open air (arquibancada ao ar livre), para que o foco pudesse ser o delivery, com a oferta de produtos artesanais de qualidade. Para isso, reforçamos a contratação de motoqueiros e investimos em estratégias de marketing e vendas nas redes sociais, um esforço necessário para sobreviver e atender ao público que não podia mais vir às nossas lojas”, conta.

 

Ricardo admite que foi um processo desafiador ampliar e configurar o delivery como principal canal de vendas. “Antes da pandemia, até então, as plataformas de entrega representavam de 30% a 40% do nosso faturamento bruto. Nesse caso, tínhamos perdido aproximadamente os 70% correspondente às vendas no salão. Então focamos bastante nas entregas. Foi essa decisão, aliada à nossa experiência de anos de mercado, que nos fez virar a chave”.

 

Com o fim da pandemia, o Grupo FoodMix percebeu uma volta gradativa dos clientes às unidades físicas. “As pessoas estavam precisando voltar a ter experiências nas lojas, isso também foi muito importante para nós. Nesse período, houve uma acomodação no faturamento via delivery, porém, agora que já estamos há um tempo considerável longe da pandemia e das restrições, percebemos que já há um aumento nas vendas por entrega. É fato: as pessoas mudaram e o estilo de compra também. Muitos ainda preferem pedir o delivery”, explica Ricardo, reforçando que também acha importante manter boas lojas físicas para que os clientes possam conhecer melhor a qualidade dos produtos, os procedimentos adotados e a equipe, para um contato olho no olho. “Isso pode fidelizar os clientes que vêm à loja e têm uma experiência bacana, o que é o caminho para estabelecer uma rotina de pedidos”, afirma.

 

 

O sócio-diretor vê o delivery como uma importante e permanente mudança no comportamento do público. “É o futuro. Vejo que a jornada do cliente mudou. As pessoas adquiriram novos hábitos. Pediram refeições em casa com mais frequência e passaram a enxergar os benefícios disso, como conforto, segurança, facilidade e até mesmo economia. Para nós, empresários, também é importante. Se em uma loja eu consigo atender 50 pessoas no salão, com o raio de alcance do delivery, esse número aumenta consideravelmente. Com lojas físicas bem posicionadas, temos uma cidade inteira para atender através das entregas, o que representa uma possibilidade ímpar de crescimento”.

 

A confiança na modalidade de vendas é tanta que Ricardo afirma já trabalhar no desenvolvimento de novas marcas no estilo Dark Kitchen, uma tendência no setor de food service que se torna cada vez mais popular com o crescimento do serviço de delivery. No modelo, o restaurante trabalha somente com a cozinha, o que elimina custos com a área do salão, com recepção, mesas e garçons, por exemplo.

 

O Grupo FoodMix também projeta a abertura de novas lojas das marcas Temix e Stacker através do modelo de franquias. “Já somos bastante procurados por pessoas que desejam virar franqueados. A ideia é somar esse interesse ao nosso know-how de quase 15 anos de trajetória, com muitas lutas, aprendizados, erros, mas, principalmente, crescimento. 2023 promete ser um ano de expansão”, revela Ricardo.

 

Sistema próprio de entregas

 

Para garantir o sucesso do delivery, algumas empresas de food service optaram também por investir em um sistema próprio de entregas, como é o caso do Grupo Drumattos, detentor da marca Camarada Camarão, rede de restaurantes especializada em pratos à base de peixes e frutos do mar, com 20 unidades presentes em espaços gourmet de alguns dos principais shoppings do Brasil.

 

 

Apesar de estar presente nas principais plataformas de entregas, a exemplo do Ifood e Rappi, a marca também decidiu desenvolver um aplicativo próprio, intitulado de App Camarada, que entrou em operação ainda durante a pandemia, em 2021. “A ideia surgiu em função da possibilidade de oferecer aos clientes que estavam acostumados a frequentar os restaurantes uma verdadeira experiência Camarada também nas vendas por delivery”, explica Fernando Tannus, gerente de delivery do Grupo Drumattos.

 

O lançamento de uma ferramenta própria de entregas trouxe vantagens competitivas para a rede de restaurantes, que pôde ofertar mais facilmente uma maior quantidade de itens no cardápio online e ainda lançar promoções e combos para tornar a experiência de compra mais atrativa para os clientes. “Queríamos que o produto fosse entregue às pessoas com a mesma qualidade e da mesma forma que ele é servido em nossos restaurantes. Então o aplicativo tem por trás todo esse conceito da experiência Camarada, o que começa no atendimento inicial, assim que o app é aberto, e vai até o momento da entrega. Fizemos, inclusive, embalagens específicas e apropriadas para garantir o sabor, qualidade e segurança dos alimentos”, conta.

 

 

Desde que entrou em operação, o aplicativo Camarada está ativo para todas as unidades da rede, sendo um importante canal de vendas para as casas recém-inauguradas e para as mais antigas em atividade. Ao analisar o faturamento vindo através do delivery, Tannus revela que a maior porcentagem de vendas ainda corresponde aos pedidos via Ifood, mas o canal próprio tem uma expressiva participação. “Hoje nós temos uma média que gira entre 15% e 18% do app Camarada nas vendas via delivery. Porém, esse percentual já chegou, em outros momentos, a superar os 30% do faturamento das entregas. Em algumas unidades, o canal já correspondeu a 40% de representação nas vendas”, diz ele.

 

Fernando Tannus explica que o período mais crítico da pandemia foi fundamental para a decisão da empresa de contratar os serviços necessários para a construção de uma plataforma particular de entregas. “Foi uma estratégia importante porque deu mais possibilidade de benefícios ao cliente, já que através da ferramenta própria conseguimos entregar pratos com os mesmos preços das unidades físicas. O aplicativo também nos permitiu ofertar pratos adaptados à nova realidade. Por exemplo, uma das nossas principais sobremesas, que é a Cocada Pernambucana, ganhou uma versão exclusiva para o delivery, com o nome de Minicocada Pernambucana, que virou um sucesso incrível de vendas no canal e, depois, nas outras plataformas de entrega do mercado”.

 

O gerente de delivery conta que dentro dessa política de conversão de pratos do salão para o serviço de entrega, os gratinados e o pudim são outras versões de sucesso. “Nos restaurantes, os pratos gratinados costumam ser bastante procurados, a exemplo do Gratinado Imperial. O sucesso se repetiu no delivery quando ofertamos pela plataforma uma versão para duas pessoas, o chamado cardápio due. São pratos bem vendidos, antes exclusivos do atendimento nos salões, que agora fazem parte da realidade dos nossos clientes em casa ou no local desejado, liderando muitas vezes as vendas”.

 

 

Com o fim das restrições sociais, Tannus revela que julho de 2021 foi um importante divisor de águas para a rede. “Quando a terrível experiência a qual o mundo foi submetido foi chegando ao fim, depois de um longo período de perdas, abstenções e isolamento, os clientes estavam cansados de ficar em casa. Nesse período, o aplicativo Camarada e as outras plataformas de entrega sofreram uma queda nas vendas na ordem dos 30% a 40%. Porém, a baixa no delivery foi convertida em ganho no salão, com um grande fluxo de clientes nas unidades. Um movimento absurdamente alto, muito superior ao de antes da pandemia”, revela.

 

Para Tannus, a grande procura pela rede logo após o fim do isolamento social mostra que durante o período mais duro da pandemia, com o trabalho via delivery e com o marketing nas redes sociais, a rede conseguiu se fazer presente no dia a dia e na mente dos clientes. “Conseguimos alcançar uma penetração de mercado muito interessante. Envolveu esforço e empenho dos nossos profissionais, mas tivemos resultados positivos”.

 

 

Passada a euforia inicial da volta das atividades presenciais, as vendas da rede através do delivery têm se comportado de maneira equilibrada. “Estabilizamos com taxas entre 15% a 18% de participação do app nas vendas por entrega. Algumas unidades chegam a 25%. O fato é que todas operam acima dos 10%, número que a marca estabeleceu como mínimo para controlar o sucesso e viabilidade da plataforma própria”, conta ele.

 

Como o Ifood continua liderando o mercado de vendas por delivery tanto no Brasil, quanto no exterior, Fernando revela que a rede Camarada busca surfar no bom momento, levando a reboque o aplicativo próprio. “O Grupo Drumattos, através do Camarada, enxerga o mercado de entregas como um setor em franca expansão, que chegou para ficar definitivamente entre os hábitos de consumo dos clientes. Cientes de que vamos ter uma demanda crescente de entregas nos próximos anos, temos importantes investimentos previstos para 2023. Acreditamos que a plataforma veio para ficar, o delivery também, não apenas em função da pandemia, mas por uma evolução natural dos processos. O mundo todo está nessa tocada e queremos nos especializar para oferecer sempre a melhor experiência possível de consumo, seja no salão ou por delivery”.

 

Saiba mais sobre “o que esperar do Delivery em 2023” na matéria de capa da Edição de Novembro da Revista Digital da Rede Food Service.