A pandemia mudou a nossa noção de tempo. Ao mesmo tempo que as grandes cidades ficaram vazias e bem mais calmas, com uma sensação de feriado prolongado, no trabalho, tudo ficou mais rápido. A necessidade de adaptação virou questão de sobrevivência e foi preciso fazer tudo com muita velocidade.
A tal da cultura ou metodologia agile, ou ágil, desenvolvida nas empresas de tecnologia para gerir seus projetos, ganhou força, quase como um modelo de gestão unânime e obrigatório nas empresas do mundo todo.
Pequenos times, multifuncionais, trabalhando em diferentes projetos, simultaneamente, como foco no cliente para entregar melhores produtos para ele.
Hummmm… então isso lhe parece altamente inovador? Rá! Se você trabalha num restaurante, isso pode soar mais velho do que andar para trás.
A dinâmica enlouquecedora de um restaurante é muito mais agile do que pode-se pensar! Processos de produção que misturam fordismo e toyotismo, indústria e varejo, artesanal e industrializado, tudo ao mesmo tempo! Aqui e agora! Sempre com clientes cada vez mais exigentes e ávidos por experiências marcantes. Ufa! Dá para cansar só de pensar…
Planejar, fazer compras, receber, armazenar, produzir, vender, pagar contas, fazer tudo isso de novo. Sob a direção e a necessidade de ser ágil. Muito ágil! Quem trabalha no segmento sabe que não há nada de novo nessa metodologia e nessa cultura. É sempre tudo para “ontem”, pois cliente nenhum gosta de esperar. Nem de ser mal atendido.
Um restaurante também é formado por times multidisciplinares. Gente servindo e sendo servida, com todo tipo de formação educacional, social, econômica, cultural, e religiosa. Trabalhando num paradoxo diário. Rotineiro e dinâmico ao mesmo tempo. Como ouvi de um grande Chef de Cozinha Brasileiro, “restaurante é um negócio fadado ao fracasso”. Você se planeja, pensa, repensa, faz conta, projetos, business plans, planilhas mil, procura fazer tudo certo e, mesmo assim, pode dar tudo errado num piscar de olhos. Uma chuva mais forte, uma final de campeonato, um vírus. São muitas as variáveis capazes de lhe roubar os clientes.
A metodologia agile, consiste em pequenos times ou “squads” que acompanham em ritmo constante o desenvolvimento dos projetos da empresa. Assim como o fazem garçons e cozinheiros, atendendo diversos clientes, com as mais diversas expectativas, entregando seus mais diferentes produtos, com diferentes tempos de produção, todos ao mesmo tempo, como num balé coreografado à exaustão. Tudo ali, em minutos, com feed backs instantâneos do que deu certo ou não. Do funcionou e do que deu errado. Daquilo que agradou ou decepcionou. Sob a pressão de olhares famintos e esperançosos.
É preciso ser rápido. Cliente entrou? Receba rápido. Não o deixe esperando. Faça contato visual e acomode-o. Seja cordial e eficiente na entrega dos cardápios e nas sugestões de vendas. Seja sutil à mesa e tire os pedidos. Confirme-os. Traga bebidas. Volte a mesa, monte-a e prepare-a para o que está por vir. Traga as entradas, os pratos e o que mais for pedido. Volte rápido para garantir que está tudo excelente. Mantenha o fluxo e acompanhe a experiência. Tire os pratos, limpe a mesa. Volte com a sobremesa, o café e o que mais conseguir vender. Traga a conta e não demore. Você precisará vender novamente aquele lugar para outro cliente. Um, dois, até dez momentos de contato podem fazer a experiência encantadora. A resposta está sempre ali, clara e estampada na cara do cliente. Não deu certo? Responda rápido e resolva o problema na hora, ali mesmo. Não existe depois.
E se partirmos para um olhar de negócios, na visão do bravo e resiliente guerreiro empreendedor do segmento? Investiu num negócio que em alguns meses quase deixou de existir ou respira por aparelhos. O projeto de vida de ter um bar foi por água abaixo. Aquele velho sonho virou um pesadelo. Quantos negócios tiveram que se reinventar, criar novos formatos, transformar salões em estoques de embalagens, garçons em motoqueiros e ter clientes apenas no mundo on line? Centenas, talvez milhares de pequenos empreendedores, a grande massa dos donos de Bares e Restaurantes do Brasil, como pouco ou nenhuma estrutura e capital, tiveram que aprender da noite para o dia como virar seus negócios do avesso.
Andaram todos de pernas para ar. Sobreviveram em meio ao caos, com restrições e falta de informações. Abre e fecha. Pode e não pode. Sobe e desce. Como fazer? Inventa qualquer coisa e vende! Esquece conceito, direcionamento estratégico e posicionamento de mercado. Vende e faz o que for preciso e possível para sobreviver. Do prato para a caixinha, para a sacola, o box, o kit. Da cozinha para o vídeo de receita. Do pronto para o faça em casa você mesmo. Da conta paga à vista para o voucher, o vale presente. Do serviço humano para o digital. Do cardápio impresso para o QR Code e para a tela do celular. Do walk in para o drive thru. Do divirta-se aqui para o #ficaemcasa.
Cultura ágil do Vale do Silício? Rá! Ágil mesmo é quem conseguiu manter seu negócio em pé durante a pandemia!
#EMFRENTE!
Formado em Hotelaria pelo SENAC-SP, Pós Graduado em Marketing de Serviços e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É especialista em Gestão de A&B e Pessoas, com mais de 20 anos de experiência no mercado e passagem por grandes grupos como CiaTC, Ritz, Leopolldo, GJP Hotels & Resorts, Quitanda e Grupo Frutaria. Foi professor da EGG (Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia) e hoje atua como Consultor e Diretor de Hospitalidade da marca Tania Bulhões.
Rodrigo Malfitani
Formado em Hotelaria pelo SENAC-SP, Pós Graduado em Marketing de Serviços e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É especialista em Gestão de A&B e Pessoas, com mais de 20 anos de experiência no mercado e passagem por grandes grupos como CiaTC, Ritz, Leopolldo, GJP Hotels & Resorts, Quitanda e Grupo Frutaria. Foi professor da EGG (Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia) e hoje atua como Consultor e Diretor de Hospitalidade da marca Tania Bulhões.
