Em pequenos hotéis e pousadas, o setor de Alimentos & Bebidas (A&B) costuma ocupar um lugar nos bastidores, mas tem papel decisivo na experiência do hóspede. Seja no café da manhã, nos serviços oferecidos pelo restaurante, no atendimento ou nos detalhes da operação, é nessa área que muitos dos pontos capazes de marcar positivamente a estadia começam a ganhar força.

 

Com o mercado de hospedagem cada vez mais voltado para experiências acolhedoras e personalizadas, empreendimentos de menor porte passaram a direcionar mais atenção à preparação das equipes de A&B. Uma aposta certeira para ganhar espaço no mercado.

 

Mais do que dominar processos técnicos, os treinamentos têm passado a incluir questões ligadas à organização da operação, ao atendimento humano e até mesmo ao aproveitamento dos recursos, fatores que impactam diretamente a experiência do hóspede e a competitividade do negócio.

 

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A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

 

Marcos Ministério é CEO da Ápice Hotelaria, empresa de consultoria e tecnologia para hotéis, sediada em Belo Horizonte, Minas Gerais, com foco em aumentar faturamento, ocupação e eficiência operacional de hotéis e pousadas. De acordo com ele, para os pequenos empreendimentos da área, o setor de A&B (geralmente focado no café da manhã ou em um room service enxuto) não é apenas um serviço, “é parte central da experiência da hospitalidade.”

 

 

Para Ministério, hoje, o hóspede busca autenticidade e acolhimento em suas experiências na hotelaria e o setor de A&B é essencial nesse processo. “Uma equipe bem treinada transforma uma refeição simples em um momento memorável. Inclusive, vale lembrar que o café da manhã tem um peso enorme nas avaliações e impressões dos hóspedes. Além disso, em operações menores, o desperdício de insumos ou a compra mal feita pesam muito mais no caixa”, alerta.

 

O especialista aponta que um treinamento eficiente nesse setor garante às pequenas hospedarias:

 

• padronização: os alimentos e o atendimento terão a mesma qualidade, independentemente de quem esteja no turno
• eficiência financeira: redução drástica de desperdício de alimentos e custo enxuto na compra
• diferencial competitivo: pousadas pequenas competem pelo charme e pelo serviço humanizado e o treinamento refina esse atendimento

 

POR ONDE COMEÇAR

 

Mas você sabe por onde uma operação menor, com equipe reduzida, deve começar o treinamento de A&B para trazer resultados mais rápidos ao atendimento e ao serviço?

 

Conforme Ministério, o foco inicial deve ser em pontos essenciais e com impacto imediato percebido pelo cliente. Além disso, o especialista lista alguns dos primeiros passos:

 

• processos de boas-vindas e postura (acolhimento): é preciso ensinar a equipe a saudar o hóspede pelo nome, manter contato visual e antecipar necessidades básicas no café da manhã. O sorriso e a proatividade corrigem até pequenas falhas técnicas de serviço
• organização e mise em place: treine a equipe para que o time deixe tudo montado e reabastecido antes do cliente chegar. Em equipe reduzida, a desorganização gera correria e a correria gera erros e demora no atendimento
• conhecimento profundo do cardápio/produtos: o funcionário deve saber exatamente o que está servindo, como, por exemplo, se o pão é artesanal, se o suco é natural, as restrições para alérgicos. Isso transmite segurança imediata

 

PRINCIPAIS ERROS

 

Além de saber por onde começar, também é preciso ficar atento (a) aos erros mais comuns cometidos por equipes de A&B nos pequenos meios de hospedagem, pois, assim, é possível evitá-los.

 

Para Ministério, a falha mais recorrente é a decisão de treinar a equipe apenas uma vez. “O operador não pode achar que um treinamento realizado na contratação resolve para sempre a questão”, alerta o especialista. Para ele, um treinamento eficiente é recorrente.

 

 

Outro erro comum é focar a capacitação da equipe apenas na técnica e esquecer a empatia. “É preciso ensinar o colaborador a carregar uma bandeja, mas não podemos esquecer de orientá-lo a ouvir o hóspede.”

 

Por fim, Ministério destaca o treinamento sem demonstração. “Não dá para explicar as coisas só ‘de boca’, sem um padrão escrito ou visual”, alerta.

 

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TREINAMENTO E OPERAÇÃO CONTÍNUA COM POUCO CUSTO

 

Quando o assunto é a capacitação constante de equipes, uma dificuldade que pode atingir uma grande parcela dos pequenos hotéis e pousadas é o orçamento limitado, algo que pode afetar também o andamento da operação.

 

Para contornar a situação, é preciso ficar atento (a) às estratégias simples e acessíveis que garantem a criação de uma cultura de treinamento no negócio e um bom serviço, mesmo com um orçamento mais enxuto.

 

 

Inclusive, de acordo com Ministério, é possível treinar equipes de A&B e manter a área bem operante gastando muito pouco.

 

Entre as dicas listadas pelo especialista está a inclusão de briefings diários de até 10 minutos. “Antes de abrir o salão do café, reúna a equipe. Nesse momento, destaque um ponto que precisa ser melhorado, como, por exemplo: ‘hoje vamos focar na reposição rápida das frutas’ e elogie um acerto do dia anterior”, detalha.

 

Como estratégia para a operação, ele realça a parceria com bons fornecedores. “Estudar seu fornecedor, a qualidade dos produtos, o tempo de entrega, os preços e a apresentação do produto podem reduzir problemas de abastecimento e custo”.

 

 

Outra possibilidade é investir na variedade de itens, levando em consideração o custo per capita do café da manhã e dos produtos vendidos na operação. “Aqui, vale lembrar que cada hóspede tem um gosto e uma percepção de qualidade dos produtos servidos”, comenta.

 

Ministério ressalta ainda a importância de instruir a equipe a trabalhar com o aproveitamento total dos produtos, o que possibilita uma utilização mais ampla e, consequentemente, uma variedade maior de receitas.

 

HABILIDADES QUE FAZEM DIFERENÇA

 

Também segundo Ministério, algumas habilidades comportamentais e técnicas podem fazer diferença no dia a dia de uma operação que possui um time enxuto de A&B.

 

Entre as habilidades técnicas, ele chama a atenção para:

 

• segurança alimentar e higiene: é preciso ter conhecimento básico de manipulação dos alimentos para evitar contaminações
• agilidade e ritmo de serviço: o colaborador deve saber priorizar tarefas quando o salão está cheio
• técnicas de venda: o profissional precisa saber sugerir um vinho mais elaborado ou o prato especial do dia de forma natural. Além disso, é essencial que conheça os produtos fornecidos e comercializados pela hospedaria

 

Já quando o assunto são as habilidades comportamentais que brilham dentro de equipes de A&B, ele lista a empatia e a escuta ativa, a resiliência e a inteligência emocional, e, por fim, o trabalho em equipe. “O colaborador deve perceber se o hóspede quer conversar ou se prefere silêncio pela manhã; precisa saber lidar com as reclamações de forma profissional, sem levar para o lado pessoal. Além disso, em operações enxutas, a cozinha e o salão precisam jogar juntos, sem barreiras ou vaidades, e é aqui que entra o trabalho em equipe.”

 

IMPACTO NA EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE

 

À reportagem, Ministério aponta ainda que o setor de A&B é um dos maiores geradores de comentários positivos ou negativos na Internet e, por isso, a importância de manter a equipe bem treinada e funcional. “O café da manhã, por exemplo, costuma ser a última memória marcante que o hóspede tem antes do check-out.”

 

Dentro desse cenário, o funcionamento da equipe tem um impacto direto na saúde do negócio. “Um time bem treinado não apenas serve comida, mas cria conexões. O garçom que lembra que o hóspede prefere leite de amêndoas, por exemplo, transforma um serviço comum em uma experiência personalizada”, diz.

 

Quer saber se seu negócio tem deixado uma boa impressão nos clientes? Ministério, a seguir, dá algumas dicas. E, como já comentado, de acordo com ele, o impacto da área de A&B na experiência pode ser claramente percebido nas avaliações online e esse é um grande indicador de que o setor vai bem ou precisa melhorar.

 

“Hotéis e pousadas com equipes de A&B bem treinadas recebem, frequentemente, menções nominais nas avaliações. Por exemplo: ‘o atendimento do João no café foi fantástico’. Isso eleva a nota da propriedade nas plataformas de reserva, o que permite ao hotel aumentar o valor da sua diária média pelo aumento da reputação.”

 

NA VISÃO DO OPERADOR

 

A empresária Juliana Britto atua como Diretora Comercial do Chalés Catamaran Praia, que funciona dentro do beach club de mesmo nome, localizado à beira-mar da Praia do Capitão, em Igarassu, no Litoral Norte de Pernambuco. O empreendimento conta com seis charmosos chalés com capacidade para receber, cada, simultaneamente, até quatro pessoas. Todos eles são abastecidos com varanda com rede, suíte, cama queen, sofá cama, cofre, frigobar, TV de 55’, ar-condicionado e mais. Já a decoração do espaço é assinada pela Arquiteta Cynthya Costa.

 

O café da manhã está incluso no valor da hospedagem e o Catamaran Praia dispõe de serviços de A&B opcionais no bar de praia, no restaurante e no bar localizado na área da piscina, espaços que os hóspedes podem desfrutar durante a estadia.

 

 

Para Britto, os desafios de manter um bom padrão de atendimento no setor de A&B dentro de um meio de hospedagem são praticamente os mesmos para negócios de pequeno, médio ou grande porte. “No dia a dia, lidamos com dificuldades inerentes ao serviço de forma geral, o que passa, por exemplo, por ter sempre os itens abastecidos, possuir um time qualificado e treinado, manter o padrão de qualidade. São desafios grandes, mas que se resolvem com treinamento contínuo, conscientização de equipe e gestão próxima. Porém, não é fácil”, confidencia.

 

A Diretora Comercial revela que, nesse quesito, o café da manhã e o atendimento humano, somados, correspondem a uma parcela importante na experiência do hóspede, com destaque ainda maior para o atendimento. Para ela, esses são pontos que influenciam diretamente nas avaliações e no retorno dos clientes ao empreendimento. “Impactam bastante. Inclusive, na minha opinião, até mais do que o café da manhã em si, o atendimento da equipe é primordial para uma boa experiência. Quando você tem um serviço que acolhe, que é próximo, que faz a pessoa se sentir em casa, aí você conquista o cliente, promove satisfação e isso gera resultados positivos.”

 

Diante disso, Britto orgulha-se da reputação conquistada pelo Chalés Catamaran Praia no quesito hospitalidade e atendimento da equipe nas principais plataformas digitais de hospedagem. Em todas elas, o empreendimento acumula notas altas. “Somos nota 10 nesse aspecto. As avaliações sempre destacam o nosso atendimento e a nossa comida, entre outras coisas. No fim, é o conjunto que faz com que a experiência seja diferenciada”, aponta a empresária.

 

Quer dicas de como encantar os clientes? Britto lista algumas ações praticadas pelo Chalés Catamaran Praia que fazem a diferença no dia a dia. “Desde a chegada do hóspede até o check-out, a nossa equipe chama o cliente pelo próprio nome, organiza o apartamento sempre com um mimo, com um cartão de boas-vindas. São detalhes que podem parecer simples, mas geram impacto positivo. O hóspede se sente acolhido, cria boas memórias.”

 

Por fim, ela comenta que, na hospedagem, ao realizar o check-out, o cliente sempre recebe uma pesquisa de satisfação. “É importante para a gente saber o que o cliente gostou e o que ele sentiu falta para que possamos corrigir e ajustar. E, felizmente, sempre temos retornos muito positivos”, conclui.

 

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