Em um setor movido por experiência, em que detalhe impacta a percepção do cliente, investir em treinamento deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar estratégia de negócio. No setor de hospitalidade, a qualificação das equipes tem se consolidado como um diferencial competitivo capaz de influenciar diretamente a fidelização, a reputação e, consequentemente, os resultados financeiros.

 

Mais do que padronizar processos, o treinamento contribui para desenvolver habilidades comportamentais, aprimorar o atendimento e alinhar a cultura do negócio. Em um cenário de alta concorrência e consumidores cada vez mais exigentes, empresas que apostam na capacitação contínua conseguem se destacar não apenas pelo produto, mas pela forma como entregam cada experiência.

 

Para entender como a capacitação tem impactado, na prática, a operação e os resultados no setor, a reportagem da Rede Food Service ouviu um especialista e profissionais do mercado. Veja o que eles apontam.

 

TREINAMENTO COMO DIFERENCIAL

 

O avanço da competitividade na hotelaria tem deslocado o foco do produto para a experiência, tornando o treinamento de equipes um elemento central na estratégia dos meios de hospedagem.

 

Para o Consultor Ricardo Gomes, especialista em Hospitalidade e Sócio da Epicentro, consultoria paulista com mais de 12 anos de atuação no mercado, tendo como foco hospedagens independentes e redes – esse movimento começa pela leitura do contexto em que o empreendimento está inserido, especialmente no que diz respeito ao perfil da mão de obra disponível e às características do público atendido. “Precisamos entender o entorno, o meio ambiente em que aquele meio de hospedagem está inserido. A partir disso, conseguimos identificar como treinar a equipe para atender os desejos e as demandas dos hóspedes”, explica.

 

 

Nesse sentido, o treinamento deixa de ter um caráter genérico e passa a ser orientado por estratégia. Ao conhecer o público-alvo e estruturar fluxos de trabalho com base em processos claros, os empreendimentos conseguem não apenas padronizar a operação, mas também elevar o nível de serviço entregue. “Todo o fluxo de trabalho precisa ser desenhado, com políticas internas, normas e responsabilidades claras. Com isso organizado, os efeitos positivos aparecem tanto na gestão, quanto na qualidade do serviço percebida pelo hóspede.”

 

Essa relação entre capacitação e experiência se torna ainda mais evidente em um cenário em que avaliações públicas influenciam diretamente a decisão de compra. “Essas avaliações refletem a experiência do hóspede e se tornam um fator importante para gerar reservas de forma orgânica”, diz Gomes. Assim, a performance da equipe deixa de impactar apenas a rotina interna e passa a interferir diretamente na reputação e na competitividade do negócio.

 

Além do efeito sobre a experiência do cliente, o treinamento também atua como ferramenta de eficiência operacional. A organização de processos, a melhoria da comunicação interna e a definição de responsabilidades contribuem para a redução de custos e maior controle da operação.

 

O Consultor destaca ainda que a qualificação contínua também está diretamente ligada à retenção de talentos – um desafio crescente no setor. “O treinamento deixou de ser um custo para se tornar uma espécie de ‘seguro da marca’. Colaboradores capacitados se sentem mais valorizados e tendem a permanecer por mais tempo na empresa, reduzindo o turnover”, destaca.

 

HOSPITALIDADE PODE SER ENSINADA?

 

A hospitalidade pode sim ser ensinada – mas não apenas do ponto de vista técnico. Na prática, ela envolve tanto processos estruturados quanto o desenvolvimento de habilidades comportamentais, que se constroem no dia a dia da operação.

 

Para Gomes, a hotelaria funciona como um sistema em constante transformação, moldado pelas mudanças no comportamento dos consumidores e pelas condições do ambiente em que está inserida.

 

Esse caráter dinâmico exige que o treinamento acompanhe as transformações do setor. “Mudanças recentes, como as provocadas pela pandemia de Covid-19, por exemplo, evidenciaram a necessidade de adaptação rápida a novos protocolos, demandas e expectativas dos hóspedes. A hospitalidade precisa estar preparada”, aponta.

 

Na rotina dos empreendimentos, esse aprendizado se traduz, antes de tudo, na organização de processos e na disseminação contínua de conhecimento. Em um ambiente em que há organização, com processos definidos e acompanhamento de perto dos gestores, a evolução da equipe é constante e escalável.

 

E permite, inclusive, que os colaboradores atuem como mais autonomia. “Quando o gestor abre espaço para ouvir quem está na linha de frente, esse colaborador passa a contribuir diretamente para a melhoria da operação”, diz.

 

Além da dimensão técnica, Gomes destaca que a hospitalidade também depende de aspectos comportamentais, que não se limitam a manuais. “A hospitalidade é composta por duas partes: a técnica e a atitudinal. Enquanto a técnica pode ser ensinada por processos, a parte atitudinal é construída pelo exemplo da liderança”, esclarece.

 

Na prática, isso exige rotinas que reforcem o alinhamento das equipes e a compreensão sobre o perfil dos hóspedes. “O ensino da hospitalidade se traduz na capacidade da equipe de antecipar o óbvio”, resume.

 

Esse cuidado se torna ainda mais relevante em contextos específicos, como o atendimento a públicos com necessidades particulares, a exemplo da acessibilidade. Nesses casos, mais do que adaptações físicas, é necessário estabelecer procedimentos claros para garantir uma experiência adequada.

 

Ao mesmo tempo, o setor também assume um papel formador, ao contribuir para a qualificação da mão de obra local. “A hotelaria tem potencial para descobrir talentos e gerar oportunidades, funcionando como uma escola que forma profissionais e impacta o desenvolvimento do entorno”, enfatiza o especialista.

 

ERROS COMUNS QUANDO NÃO HÁ TREINAMENTO

 

De acordo com Gomes, existem alguns erros clássicos na hospitalidade provocados pela falta de treinamento das equipes. Na recepção, por exemplo, é comum que um colaborador realize um check-in de um jeito e outro funcionário de outro. “Outro erro é o gestor não avaliar o trabalho feito pelo colaborador, não dá feedback para melhoria do serviço”, adverte o consultor da Epicentro.

 

Ou seja, ignorar padrões internos já estabelecidos e ter uma comunicação ineficiente entre líderes e colaboradores, ou entre diferentes departamentos, estão entre os erros mais comuns da hospitalidade.

 

Por isso, Gomes ressalta: “se o empreendimento não tem uma rotina de treinamento constante por meio de reciclagens, com respeito à cultura corporativa, as informações e os processos vão se perdendo ao longo do tempo. Manter os procedimentos atualizados é necessário para que se tornem eficientes e para que os colaboradores sejam cobrados em prol da melhoria do trabalho.”

 

O consultor ainda indica que, para nivelar a comunicação e não haver ruídos, o indicado é que os gestores e coordenadores sejam claros, evitando termos técnicos ou utilizando-os acompanhados por uma explicação. “Sem isso, o treinamento pode ser uma perda de tempo, pois muitos podem não absorver o conteúdo. Encontrar a comunicação correta com seus colaboradores é uma das chaves do sucesso”, dá a dica.

 

Para Gomes, outros erros críticos incluem o “treinamento de prateleira”, que é aquele genérico, que não conversa com a realidade do negócio; e a incoerência operacional. “Não é possível treinar a equipe para ser gentil, mas ter processos de cobrança agressivos ou sistemas que travam constantemente, gerando estresse. O treinamento deve ser um ecossistema, não um evento isolado.”

 

O ESSENCIAL PARA UM TREINAMENTO EFICIENTE

 

De acordo com Gomes, na hospitalidade, o que não pode faltar quando o assunto é treinamento eficiente é escrita, fala, escuta e prática. Ele explica: “todo treinamento tem que estar acompanhado de um manual, um organograma, de preferência ilustrativo, que mostre o fluxo de trabalho, o motivo, o sintoma e as consequências. Comunicação é outro ponto chave.”

 

Ele orienta também que o treinamento não deve ficar somente na teoria, a prática é essencial. Nesse cenário, Gomes indica a gamificação e o role-playing (simulações) como componentes importantes na capacitação. Para ele, colocar o colaborador no papel do hóspede é a fórmula mais eficiente para gerar empatia e percepção de detalhes.

 

O Consultor acrescenta que a reciclagem é essencial nesse processo, pois não é no primeiro treinamento que os colaboradores vão acertar 100%. De acordo com Gomes, é necessário um acompanhamento para corrigir trajetórias. “Um fator comum é que, após começar a fazer as atividades conforme o treinamento, o ser humano cria subterfúgios para evitar um processo moroso, o famoso ‘jeitinho’, o que gera uma reação em cadeia de erros. Após três meses, se não tiver alguém cobrando as execuções, pode ser que o colaborador já esteja fazendo o processo antigo. Isso é comum e, muitas vezes, os coordenadores não bancam essa batalha por causa do desconforto, especialmente com colaboradores mais antigos. Tirar o funcionário da zona de conforto exige paciência e persuasão.”

 

PAPEL DA LIDERANÇA

 

A construção de uma cultura de hospitalidade passa pela forma como a liderança traduz valores em prática e conduz a equipe no dia a dia. Para Gomes, isso exige proximidade com a operação, capacidade de representar o setor e sensibilidade para implementar melhorias. Nesse sentido, estratégias como o endomarketing ajudam a engajar e alinhar o time aos valores da empresa, o que tem reflexos no clima interno e na produtividade.

 

Na rotina, cabe à gestão intermediar conflitos, organizar processos e garantir que falhas não impactem a experiência do hóspede. Ao mesmo tempo, é fundamental estabelecer limites claros, com políticas, responsabilidades e regras bem definidas. “É preciso que o líder mostre que está ao lado da equipe, mas que existem normas”, diz.

 

Para o Consultor, de forma geral, a liderança é a principal guardiã da cultura organizacional e responsável por definir o padrão do negócio. “Se o líder aceita um padrão baixo ‘só hoje porque está cheio’, ele transforma isso no novo normal. A hospitalidade começa da porta para dentro: trate seus colaboradores como você quer que eles tratem seus hóspedes”, destaca.

 

IMPACTO NA EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE

 

Não dá para negar. Uma equipe receptiva e bem treinada impacta de forma positiva na experiência. “Hoje, na hotelaria, o grande protagonista é a prestação de serviços e a experiência oferecida. Infraestrutura, qualidade e localização são importantes, mas o viajante paga pela qualidade do serviço”, assinala Gomes.

 

Ou seja, uma equipe bem alinhada com o conceito do negócio faz diferença na experiência. “Muitas vezes, o hóspede se preparou o ano todo para estar ali. A equipe não pode ser responsável por diminuir sua vivência.”

 

Gomes ainda esclarece que, para isso, o trabalho começa antes mesmo da chegada do hóspede, do hostel ao hotel de luxo. “É como um espetáculo de teatro. Todos devem se preparar para brilhar. Quando o hóspede chega, é hora de atuar. Se os atores não tiverem o texto ou não souberem a hora de entrar em cena, o hóspede sairá decepcionado. Por isso, o ensaio é constante: reciclar, revisar e se comunicar. Sempre.”

 

O especialista da Epicentro explica que o impacto da equipe na experiência do hóspede pode ser mensurado no LTV (Lifetime Value) do cliente, que representa a receita total estimada que um hóspede gera para a hospedagem durante todo o período de relacionamento com a marca. “Um hóspede bem atendido não apenas volta, mas se torna um promotor gratuito e orgânico. O preparo da equipe transforma uma estadia em uma memória. E memórias são o que sustentam as tarifas mais altas do mercado”, afirma.

 

ALTA ROTATIVIDADE X PADRÃO

 

Mas, e como manter o padrão de atendimento mesmo diante da alta rotatividade do setor?

 

Conforme Gomes, para isso, os gestores devem elaborar um cronograma anual de eventos e criar um plano de contingência e gestão de riscos. “Isso inclui treinamentos rápidos, remanejamento da equipe fixa para coordenação e colocação de temporários em atividades de apoio básico.”

 

Ele ainda aponta que, em locais de alta demanda, a rotatividade de funcionários pode ser alta por causa das variações salariais pequenas. Então, é importante criar um banco de talentos, oferecer remunerações estratégicas, escalas inteligentes e comissões em vendas diretas ou parcerias. Áreas de descanso e tecnologia para otimização também são fundamentais. Outras soluções:

 

• feedback constante: faça briefings rápidos de 10 minutos antes de cada turno para alinhar expectativas e motivar a equipe.

 

• clima organizacional: investir em benefícios, reconhecimento e um ambiente de trabalho saudável reduz o turnover, atacando a raiz do problema.

 

• foco na atitude: em processos seletivos rápidos, priorize candidatos que demonstrem proatividade e inteligência emocional, habilidades que são a base do atendimento hoteleiro de qualidade.

 

• checklists: utilize listas de verificação diárias para garantir que nenhum detalhe do padrão ou serviço seja esquecido durante a transição de turnos ou a entrada de novos funcionários.

 

• microlearning: treinamentos em vídeos curtos que o novo colaborador pode assistir no celular no primeiro dia.

 

• programa de padrinhos: um colaborador antigo “adota” o novo por 15 dias, garantindo a aculturamento rápido.

 

• padronização visual extrema: etiquetas, fotos de como o buffet deve ficar e manuais ilustrados nos postos de trabalho reduzem o erro de quem ainda não decorou o processo.

 

PRIMEIROS PASSOS

 

Para investir em treinamento com foco em hospitalidade, o primeiro passo é entender o cenário interno da operação.

 

Para Gomes, isso começa antes mesmo da capacitação. “O passo ‘zero’ é o diagnóstico do clima organizacional. Não adianta treinar uma equipe desmotivada ou sem as ferramentas básicas de trabalho”, afirma.

 

Segundo ele, o treinamento deve consolidar uma estrutura mínima já funcional, garantindo que o colaborador tenha condições de desempenhar bem suas atividades.

 

Na sequência, é necessário levantar dados e identificar os principais pontos críticos da operação. “É preciso fazer um levantamento 360º, avaliando infraestrutura, processos, serviços terceirizados, sistemas e relações interpessoais”, explica. A partir disso, a recomendação é priorizar as principais dores, ouvir as equipes e considerar também as avaliações feitas por hóspedes em plataformas digitais, que funcionam como um termômetro direto da experiência. Nesse processo, comparar o que é prometido ao cliente com o que de fato é entregue ajuda a identificar falhas e alinhar expectativas.

 

Com esse diagnóstico em mãos, o próximo passo é estruturar o treinamento de forma direcionada. “É importante definir o ‘DNA de hospitalidade’ do negócio, para que a equipe entenda o padrão de atendimento esperado”, diz. Também é necessário mapear lacunas de competência, tanto técnicas quanto comportamentais, além de reforçar a escuta ativa de colaboradores e clientes.

 

Ainda segundo Gomes, quando há processos definidos que não são cumpridos, o problema está na gestão; quando não há alinhamento, é falta de treinamento. E, em casos de maior resistência, pode ser necessário redesenhar a operação. “Preparar o terreno e ouvir quem está na linha de frente é fundamental, porque são esses profissionais que conhecem a rotina do negócio”, conclui.

 

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NA VISÃO DO OPERADOR

 

Helena Vitovski é Gerente de Lazer do Sesc Santa Catarina (SC), que conta com três meios de hospedagem estrategicamente localizados em diferentes regiões do Estado: o Hotel Sesc Blumenau; o Hotel Sesc Cacupé, em Florianópolis; e a Pousada Rural Sesc Lages, na Serra Catarinense. Ela explica que os empreendimentos oferecem estrutura completa para hospedagem e realização de eventos, tanto corporativos quanto sociais, além de serviços de alimentação com restaurante para todas as refeições.

 

“Um diferencial significativo dos nossos meios de hospedagem é a Programação Hoteleira diária, voltada para todas as idades, com atividades que integram lazer, cultura e educação ambiental, proporcionando experiências que vão além da hospedagem tradicional”, explica Vitovski.

 

 

Nesse contexto, a Gerente declara que o Sesc SC entende que o treinamento é essencial para garantir uma experiência positiva e coerente para o hóspede em todos os seus meios de hospedagem. “Cada unidade possui características próprias, e o treinamento permite alinhar o atendimento às características de cada hotel, sem perder o padrão institucional.”

 

Para Vitovski, quando a equipe é bem treinada, ela atua com mais segurança, empatia e autonomia, conseguindo acolher melhor o hóspede, antecipar necessidades e resolver situações com rapidez. “Isso impacta diretamente na percepção de qualidade e na experiência como um todo”, salienta.

 

À reportagem, ela conta que o investimento contínuo em treinamento tem gerado resultados consistentes ao longo do tempo para o Sesc SC. “Percebemos uma evolução clara nas avaliações dos hóspedes, especialmente nos aspectos relacionados ao atendimento, à cordialidade e à postura das equipes. Também se destaca o fortalecimento da autonomia dos colaboradores, que passam a lidar com as demandas do dia a dia com mais segurança, agilidade e alinhamento aos padrões institucionais.”

 

Outro benefício importante destacado por Vitovski é o aumento no retorno de hóspedes, que reconhecem e valorizam a qualidade do serviço prestado, além do fortalecimento da imagem institucional das unidades. De acordo com ela, esses fatores, de forma indireta, contribuem para melhores índices de ocupação e para a consolidação dos empreendimentos como referência em hospitalidade.

 

TREINAMENTO PARA PEQUENAS EQUIPES

 

Localizada em meio às paisagens da Chapada dos Veadeiros, em Alto Paraíso de Goiás, a pousada Chalés Recanto Paraíso propõe ao público uma experiência de hospedagem voltada ao descanso, à autonomia e ao contato com a natureza, tudo isso há poucos minutos do centro da cidade.

 

 

A estrutura da pousada é composta por oito chalés independentes, que atendem diferentes perfis de hóspedes. Cada unidade conta com uma cozinha equipada, sala, quarto, varanda em algumas categorias e área externa com jardim. A arquitetura e os acabamentos variam conforme o tipo de chalé.

 

De acordo com Mariana Sampaio de Andrade, Gerente do empreendimento, na pousada, o treinamento da equipe é um dos principais fatores que determinam a qualidade da experiência do hóspede. “Como somos uma hospedagem com atendimento próximo e personalizado, cada detalhe da operação interfere diretamente na forma como ele se sente acolhido.”

 

Para ela, quando a equipe está bem treinada e os processos operacionais são bem definidos e repassados com clareza, tudo flui melhor: o atendimento fica mais ágil, a entrega dos serviços é mais organizada e a chance de erro diminui. “No nosso café da manhã, por exemplo, cada etapa – do preenchimento do formulário à entrega da cesta no chalé – segue um passo a passo estruturado. Isso garante que o hóspede receba exatamente o que escolheu, no horário combinado, sem falhas ou desencontros”, explica.

 

Por fim, a gerente ainda compartilha que uma equipe bem-preparada transmite calma, segurança e cuidado. “O hóspede percebe isso nos detalhes. Se sente bem atendido, cria confiança no nosso trabalho e isso naturalmente se reflete em melhores avaliações, indicações e vontade de voltar.”

 

Andrade explica que, depois que passaram a investir de forma mais estruturada em treinamento, a principal mudança foi sentida na comunicação com os hóspedes em potencial. “Ajustamos a abordagem ao enviar propostas e orçamentos, saindo de uma comunicação focada apenas em preço e datas para apresentar a experiência completa que o hóspede vive aqui nos chalés.”

 

 

Os resultados foram bem nítidos. “Começamos a receber mais respostas, aumentou o número de propostas convertidas em reservas e a ocupação melhorou. Além dos números, a postura da equipe mudou. Os colaboradores ficaram mais seguros, confiantes e preparados para lidar com diferentes perfis de hóspedes, o que aparece nas avaliações, nos comentários carinhosos e nas indicações espontâneas. Na prática, vimos que treinamento não é só um custo, mas uma forma inteligente de transformar atendimento em resultado real para o negócio.”

 

CAPACITAÇÃO APLICADA À OPERAÇÃO

 

Como dito anteriormente por Vitovski, no Sesc SC, o treinamento acontece de forma contínua e estratégica, abrangendo todas as áreas e cargos dos empreendimentos. “Desenvolvemos um cronograma permanente de capacitação, que é complementado sempre que há necessidade de atualização de processos, melhorias operacionais ou integração de novos colaboradores”, esclarece.

 

A Gerente de Lazer conta ainda que, na empresa, o treinamento acontece de forma teórica e prática, com capacitações participativas que estimulam a troca de experiências e o envolvimento ativo das equipes. Para ela, o foco é garantir que os colaboradores consigam transportar o conteúdo para o dia a dia, tornando o aprendizado efetivo e alinhado à realidade da operação.

 

“Além das reciclagens periódicas, realizamos treinamentos presenciais, como o desenvolvido em parceria com a Epicentro Consultorias, bem como, capacitações operacionais no próprio ambiente de trabalho e acompanhamento próximo das lideranças”, completa.

 

Esse cuidado se torna ainda mais relevante diante do momento de crescimento do Sesc SC. Vitovski revela que, em breve, a Pousada Rural Sesc Lages inaugurará um novo bloco de apartamentos. Assim como, está acontecendo uma ampliação do Hotel Sesc Cacupé; e a empresa avança na construção de um novo meio de hospedagem em Urubici, também na Serra Catarinense. “Todo esse movimento exige equipes cada vez mais preparadas, alinhadas e capacitadas para manter o padrão de atendimento e hospitalidade da instituição.”

 

Na pousada Chalés Recanto do Paraíso, o treinamento também acontece de forma estratégica e conectada à rotina da operação. Andrade explica que são adotados dois formatos: os treinamentos programados, em momentos-chave do ano ou antes de períodos de maior movimento, para reforçar padrões de atendimento, revisar processos e alinhar a experiência que desejam entregar; e treinamentos sob demanda, ativados sempre que há entrada de novos colaboradores, ajustes de processo ou quando os gestores percebem, por feedbacks e avaliações, que algo não está sendo entregue dentro do padrão.

 

Na prática, isso aparece, principalmente, em áreas como o café da manhã entregue em cestas nas unidades e na limpeza dos chalés. “Sempre que identificamos atrasos, itens trocados ou detalhes de organização fora do esperado, fazemos encontros específicos com a equipe, revisando passo a passo, realizando simulações e alinhando as responsabilidades. Esse formato torna os treinamentos mais objetivos e eficientes, e o resultado é uma equipe mais segura, alinhada e consciente do impacto de cada detalhe na experiência do hóspede”, explica a Gerente.

 

DESAFIOS

 

Quando o assunto é treinamento, para Vitovski, um dos principais desafios é conciliar a rotina operacional com o tempo necessário para a capacitação, considerando que a hotelaria funciona 24h por dia, 7 dias por semana.

 

“Além disso, no Sesc SC, atuamos como uma rede de meios de hospedagem, o que traz o desafio, positivo, de padronizar processos sem perder a identidade e a regionalidade de cada unidade. Respeitar as particularidades de cada local, das equipes e do perfil do hóspede, ao mesmo tempo em que mantemos um padrão institucional de atendimento, exige escuta, flexibilidade e adaptação constante dos treinamentos”, explica a Gerente de Lazer.

 

Para ela, outro ponto importante, porém desafiador, é manter o engajamento das equipes para garantir que o colaborador perceba o treinamento como algo positivo, que facilita o trabalho e contribui para o seu desenvolvimento profissional. “Por isso buscamos sempre conectar o conteúdo à realidade do dia a dia das unidades, valorizando a participação ativa das equipes e o papel de cada colaborador dentro do processo de hospitalidade.”

 

Para Andrade, um dos maiores desafios na tarefa de manter a equipe treinada e engajada é o caráter repetitivo da rotina em hotelaria. “Como todos os dias fazemos praticamente as mesmas atividades, é comum que alguns colaboradores entrem no ‘modo automático’, e isso aumenta o risco de pequenos deslizes, como um item faltando na cesta de café da manhã, ou uma informação que deixa de ser reforçada ao hóspede”, aponta.

 

Ela explica que, por isso, sua presença no dia a dia da pousada é fundamental. “Acompanho a execução dos serviços, converso com a equipe e faço ajustes para que o padrão não caia aos poucos, sem ser percebido”, revela.

 

Outro desafio importante citado por Andrade é a rotatividade, uma vez que muitos colaboradores da pousada vêm de outras cidades e o custo de vida da região acaba dificultando a permanência, o que faz com que alguns retornem às suas cidades de origem. “Cada saída significa recomeçar: integrar, treinar e adaptar uma nova pessoa à nossa forma de trabalhar, o que pesa bastante em uma equipe enxuta, onde cada colaborador faz muita diferença.”

 

Por isso, Andrade esclarece que não olha apenas para o treinamento técnico, mas também para o relacionamento com a equipe. “Procuramos estar próximos, ouvir, valorizar e reforçar o sentido do trabalho, explicando como cada detalhe influencia diretamente na avaliação e na lembrança que o hóspede leva. Mesmo com os desafios, nosso objetivo é que cada colaborador se sinta parte essencial da experiência do hóspede”, elenca.

 

DICA DE QUEM FAZ

 

Para ter o treinamento como um diferencial, Vitovski declara que a principal dica é investir em processos claros, capacitação contínua e liderança presente. Para ela, hospitalidade não se constrói apenas com estrutura física, mas, principalmente, com pessoas preparadas, seguras e engajadas.

 

“Começar pelo básico, padronizar procedimentos e manter os treinamentos alinhados à cultura da instituição já faz uma grande diferença na experiência do cliente. No nosso caso, atuamos com uma atualização constante dos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) e com um processo permanente de capacitação das equipes, combinando teoria e prática. Os treinamentos presenciais fazem parte dessa estratégia contínua, reforçando diretrizes, promovendo alinhamentos e acompanhando a evolução da operação. Essa constância é fundamental para elevar o nível do atendimento e preparar as equipes para o crescimento e as transformações dos nossos meios de hospedagem”, recomenda.

 

Jorge Augusto Sampaio de Andrade, Sócio-proprietário da pousada Chalés Recanto Paraíso, acredita que o ponto de partida para ter a hospitalidade como um diferencial é a identificação real do investidor com a área. “Hospitalidade não é apenas um negócio operacional, é um negócio de relacionamento. É fundamental gostar de receber pessoas, de se comunicar e, principalmente, ter empatia para entender o que o hóspede espera e como ele quer se sentir durante a estadia.”

 

 

Para ele, outro ponto crucial está nos detalhes. O empreendedor explica que a experiência do hóspede é construída em cada etapa: no atendimento, no check-in, nas orientações sobre passeios, na forma como o café da manhã é apresentado e, principalmente, na organização e limpeza do chalé. “São esses pequenos cuidados que fazem o hóspede perceber valor. No fim, mais do que oferecer uma estrutura, o objetivo é fazer com que o hóspede se sinta acolhido, bem recebido e confortável. Quando isso acontece, a hospitalidade deixa de ser um diferencial e passa a ser a base do negócio,” ressalta.

 

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