Quando servir ao próximo se transforma em servir a si próprio, a hospitalidade perde sua essência. E essa essência demanda troca, compartilhar, ceder, ouvir. Tudo pelo simples prazer de possibilitar a felicidade alheia através da dádiva que recebemos ao nascer: um olhar, um sorriso, um abraço e alimento.
Quando a hospitalidade invade as redes sociais em busca de curtidas em aparições midiáticas, ela nada mais é do que um disfarce de autopromoção, daqueles que nunca viveram dela, propagando um conhecimento vasto como um oceano e com a profundidade de um pires.
Aquilo que depende de devoção e sacrifício, é vendido como fórmula barata ou uma receita simples. Como se bastasse um par de treinamentos e mais alguns vídeos para que um bando de gente que se juntou ao acaso, magicamente se transformasse num time que jogue junto, entrosado por música.
Hospitalidade na prática depende de valores e princípios. Não é mercadoria para ser vendida. É propósito para ser vivido! Não há treinamento que seja mais importante do que alimentar a cultura da empresa. É preciso ser realista e ter os pés no chão. Exige-se, demanda-se, cobra-se. O preço é alto e é preciso muito comprometimento e dedicação! É preciso força mental para estar sempre disposto e pronto, com a “cabeça no lugar” e mente aberta para enfrentar uma rotina que cansa, desgasta e, muitas vezes, até desmotiva.
Nem sempre há fatos novos, sem sempre há movimento, nem sempre há filas de espera ou clientes sobrando. A competitividade, inovações e novidades do mercado, seduzem o consumidor com tantas propostas encantadoras que o relacionamento de longo prazo e frequente, torna-se quase impossível.
Por isso manter relações verdadeiras, claras, honestas e transparentes são vitais para a manutenção do time. Para que juntos, como equipe, ganhem ou aprendam com as derrotas. Para que desenvolvam senso coletivo de tal forma, que sejam capazes de renunciar aos interesses pessoais, em prol do benefício coletivo. Quantos estão realmente dispostos a abdicar de prêmios individuais e se dedicar de tal forma, por anos e anos, de forma consistente, sem perder a emoção de recomeçar tudo de novo, a cada dia, pelo simples prazer de conseguir transformar experiências simples em momentos inesquecíveis?
O prazer é simples, mas a retribuição é sempre genuína e verdadeira. O orgulho e a satisfação da recompensa diária da entrega bem-feita. Esse é sempre um prêmio coletivo, para ser celebrado em equipe. Pequenas conquistas cheias de alegria e bons momentos compartilhados.
Há os que se vangloriam do trabalho entregue, da execução e do resultado, como se fossem os únicos responsáveis pelos louros da vitória de um jogo que é sempre coletivo. Buscam destaque social ou entre seus pares, esquecendo de todos os envolvidos e, quantos são necessários para atingir esse objetivo.
Quando o pensamento egocêntrico ludibria um destaque individual, a tal ponto que ele chegue a pensar que tudo só funciona por conta de si próprio, ou que sua ausência depreciaria frontalmente o que foi construído, não há qualquer sintoma de hospitalidade, se não, nada mais e nada além do que uma fome voraz por alimentar o próprio ego.
Sigo admirando a entrega sutil. A discrição de tantos que se esforçam diariamente e dedicam suas vidas a tornar a vida dos outros melhor ou mais feliz. Sem holofotes, em silêncio, sem alarde e sem fazer barulho. Barulho somente, nos seus restaurantes cheios de clientes, de comida boa, equipe orgulhosa, serviço gentil e atencioso, e entrega inesquecível. Que toca e encanta. Sem pedir nada em troca. Hospitalidade é muito mais sobre dar do que receber.
#EMFRENTE!
QUAIS AS HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA QUEM DESEJA TRABALHAR COM HOSPITALIDADE?
- A CULTURA DOS ESTERIÓTIPOS E DO RESPEITO
- CUSTOMER CENTRIC
- VALORES E CULTURA
Nossos valores não são “sujeitos” pois não são coisas. Não são objetos estáticos. Eles são “verbos” pois os conjugamos no dia a dia em nossas ações.
Rodrigo Malfitani
Rodrigo Malfitani é formado em Hotelaria pelo SENAC-SP, Pós-graduado em Marketing de Serviços e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios. É especialista em Gestão de A&B e Pessoas, com 25 anos de experiência no mercado e passagem por grandes grupos como CiaTC, Ritz, Leopolldo, GJP Hotels & Resorts, Quitanda e Grupo Frutaria. Foi professor da EGG, consultor e hoje atua como Diretor de Hospitalidade do Leila Restaurante, primeiro restaurante da marca Tania Bulhões.
