Você sabia que 55,1% dos brasileiros adultos afirmam que já preferem comprar produtos online ao invés das lojas físicas? E que as mídias sociais são utilizadas por 65% dos brasileiros na hora de fazer compras online?

 

Esses dados são frutos de pesquisas realizadas pela YouGov, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado online, e pela Adyen, companhia de tecnologia de pagamentos para grandes empresas, respectivamente, e demonstram a atual importância da adoção do atendimento de excelência no delivery e mídias sociais, inclusive, em negócios relacionados aos serviços de hospitalidade. Entretanto, o que muitos empresários esquecem é que, nesse segmento, que abrange uma vasta gama de atividades – desde a prestação de serviços de hospedagem, alimentação e entretenimento até a gestão de eventos e atividades recreativas – prover e manter um atendimento de excelência no delivery e mídias sociais exige técnica, empatia e boas práticas.

 

E isso porque, “com um mercado cada vez mais competitivo, atender com excelência no delivery e nas mídias sociais é essencial para o negócio estabelecer uma conexão emocional com o cliente, fator central na hospitalidade. Por esse ramo se consolidar sem o contato físico, o cliente deve sentir-se acolhido, valorizado e respeitado. O cliente precisa sentir que a experiência proporcionada é feita por pessoas para pessoas. E garantir a excelência no atendimento fortalece a marca, transmitindo a identidade e os valores do negócio, fideliza o cliente, que se sente valorizado e percebe o compromisso com a qualidade e o bem-estar, além de diferenciar o serviço e gerar experiências positivas, que resultam em uma boa reputação e estimulam avaliações e recomendações favoráveis, ampliando a visibilidade do seu negócio”, afirma Mariana Almeida Hoff, Bacharel em Turismo com Especialização em Docência, Técnica em Guia de Turismo Regional Rio Grande do Sul, Guia de Excursão Nacional com especialização em Atrativos Naturais e Culturais e Docente do curso Técnico em Guia de Turismo do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) EAD.

 

Isabella Toledo Paneczko, Gerente de Customer Experience (CX) e User Experience (UX) do Grupo Trigo, holding brasileira de food service conhecida por suas redes de restaurantes como Spoleto, China In Box, Koni, LeBonTon e Gendai, acrescenta que a real importância de atender com excelência mesmo em pedidos delivery e feitos via mídias sociais no ramo de hospitalidade está “em justamente se fazer presente por meio de detalhes e caprichos que o cliente consegue sentir à distância. Primeiro de tudo, uma comida entregue com sabor, qualidade, capricho e na temperatura correta já abraça e acolhe o cliente indiretamente. O importante para todas as marcas pensarem é: vou estar na mesa de almoço e/ou jantar de um casal, uma família ou com uma pessoa só, como eu posso fazer desse momento um momento mais especial? Comida também é afeto e saber transmitir isso via delivery é primordial”, assegura.

 

Igor Remigio, Co-fundador e CEO do aiqfome, o segundo maior aplicativo de delivery do Brasil adquirido pelo Magazine Luiza em 2020 e que está integrado ao SuperApp Magalu, afirma que atender com excelência mesmo em pedidos delivery e feitos via mídias sociais no ramo de hospitalidade “gera fidelidade, fortalece a reputação da marca e transforma experiências comuns em momentos únicos. Quem consegue transmitir empatia, profissionalismo e afeto à distância não só se destaca, mas conquista clientes pelo vínculo emocional que constrói e não apenas pela qualidade do produto”, explica.

 

Julio Bertolucci, Diretor de Franquias da Água Doce Sabores do Brasil, rede de restaurantes e cachaçarias que possui aproximadamente 80 unidades em todo o Brasil, avalia que “a real importância de atender com excelência mesmo em pedidos delivery e feitos via mídias sociais no ramo da hospitalidade está em preservar a essência do bem-receber, mesmo sem o contato físico. Hoje, não existe mais separação entre o online e o offline. A experiência de consumo com a marca precisa ser padronizada e gratificante em todos os pontos de contato, do salão ao WhatsApp. Atualmente, um atendimento frio no digital compromete toda a percepção da marca, inclusive, no presencial. Já um contato humanizado, eficiente e atencioso no delivery ou nas mídias sociais fortalece vínculos, gera confiança e diferencia a marca no mercado. Cada detalhe conta: a embalagem, a linguagem, o tempo de resposta. É é aí que mora a nova hospitalidade, que é presente, calorosa e constante, mesmo à distância. Porque esteja na frente do garçom, esteja do outro lado de uma tela, o cliente deve sempre estar no centro dos nossos esforços”, alega.

 

Bruno Bulso, COO da Kobe Apps, plataforma líder em criar aplicativos de e-commerce no Brasil e parceira da maior plataforma de comércio digital da América Latina, endossa que, “mesmo sem interação física, o consumidor espera sentir que está sendo bem cuidado. Um pedido via app pode parecer impessoal, mas a experiência é formada por diversos pequenos toques: como criar uma jornada de onboarding para os clientes, otimizar o cadastro. O Supermercado Savegnago, por exemplo, durante o período de Páscoa, criou uma home totalmente personalizada com passo a passo para que os seus consumidores não esquecessem itens importantes para o período, criando assim uma jornada interativa de compra. E, de certa forma, conversando com o seu consumidor. Hoje, o toque humanizado fideliza. Mostra que, por trás do app, existe uma equipe preocupada em entregar mais do que comida: entregar cuidado, atenção e carinho. Isso gera diferenciação em um mercado cada vez mais competitivo”, assegura.

 

Nesse novo e complexo contexto, em entrevista exclusiva à Rede Food Service, pedimos que esses especialistas em hospitalidade também dessem dicas de como é possível criar experiências calorosas e humanas mesmo sem o contato presencial.

 

Portanto, confira na sequência:

 

• COMO ATENDER COM EXCELÊNCIA PEDIDOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS
• NO QUE FICAR MAIS ATENTO (A) PARA CONSEGUIR ATENDER PEDIDOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS COM EXCELÊNCIA
• O QUE EVITAR DURANTE ATENDIMENTOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS

 

COMO ATENDER COM EXCELÊNCIA PEDIDOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS

 

Como já adiantado pelos especialistas entrevistados (as) pela nossa reportagem, realmente, atender com excelência pedidos via delivery e mídias sociais é extremamente relevante e requer técnica, empatia e boas práticas hoje em dia. Entretanto, você deve estar se perguntando: como fazer isso?

 

Conforme Hoff, do Senac EAD, “para garantir o atendimento com excelência em pedidos no delivery e mídias sociais, é necessário trabalhar com os pilares da hospitalidade: acolhimento, atenção aos detalhes e experiência positiva ao cliente, mesmo quando não haja contato presencial. E a melhores práticas e estratégias são a comunicação clara e rápida, a personalização da experiência, o cuidado com a embalagem, o acompanhamento do pedido, e a solicitação de feedback. É preciso responder prontamente ao cliente, com cordialidade e clareza, transmitindo segurança, assim como disponibilizar o acesso facilitado aos canais de comunicação com o seu estabelecimento. Chame o cliente pelo nome e ofereça sugestões com base nos pedidos anteriores ou preferências. Lembre-se que a embalagem apresenta o conceito da marca, é a sua comunicação com o cliente. Defina o que você quer comunicar e pense em embalagens e parceiros que estejam de acordo com os valores da sua marca. Priorize a apresentação cuidadosa e a garantia da qualidade do produto, demonstrando zelo pelo bem-estar e a preocupação com a experiência positiva. Procure informar o status da entrega, como previsão de chegada. Esse detalhe gera confiança e satisfação. E não esqueça de demonstrar interesse genuíno pela opinião do cliente, reforçando a preocupação com a experiência dele e aplicando melhorias constantes”, orienta.

 

Paneczko, do Grupo Trigo, divide que “eu acredito que o delivery merece sempre uma atenção especial, principalmente, quando falamos de comida. As pessoas tendem a fazer pedidos por delivery quando já estão com fome. Então, qualquer atraso ou erro mínimo se torna uma grande frustração. Para começar, a previsão de entrega precisa ser justa e cumprida! Não adianta usar uma previsão de entrega baixa para chamar atenção dos clientes, se o restaurante não consegue cumprir aquele prazo. Segundo passo é estar atento a possíveis atrasos por intercorrências que fogem do controle da operação, como as chuvas. Caso aconteça, uma boa prática é já se prevenir e avisar o cliente antes mesmo de dar o prazo de entrega e ele reclamar. É importante também alinhar a expectativa dele, explicar o motivo e ser transparente sempre. Não há problema nenhum em falar a verdade e isso aproxima a marca do cliente. Existem boas práticas em relação ao produto para que ele consiga ‘viajar’ bem. No Spoleto, por exemplo, temos a boa prática de refogar a massa com os ingredientes com apenas uma concha de molho, colocar na embalagem para viagem e derramar a segunda concha de molho por cima do pedido já no recipiente (para pedidos tradicionais que compõem duas conchas). Aprendemos isso com a reclamação dos clientes que nos alertavam que, ao abrir nosso potinho do delivery, não via nada de molho. Após alguns testes simples, identificamos que o molho vai para baixo e se acumula lá, deixando a percepção de uma massa seca ou com pouco molho no primeiro contato visual do cliente com a comida. Sabemos que todo mundo come primeiro com os olhos e, depois, com a boca.  Outra boa prática é sempre estar atento aos canais de comunicação do restaurante, seja telefones, WhatsApp, chats dos apps de delivery etc. É importante sempre deixar esses canais disponíveis para que o cliente entre em contato em casos de dúvidas ou problemas com o pedido.  Mensagens de carinho na sacola, brindes como bombons, balinhas, etc, também fazem a diferença. Na pandemia de Covid-19, muitos restaurantes das marcas do Grupo Trigo escreviam mensagens nas sacolas de delivery. E, com isso, tivemos muitas marcações, menções e interações em perfis de mídias sociais de clientes que agradeceram o carinho em um momento tão delicado”, exemplifica.

 

Remigio, do aiqfome, ensina que “a excelência no atendimento online começa com uma comunicação rápida, clara e personalizada, que espelhe o cuidado do presencial. É crucial pensar em toda a jornada: desde a embalagem que garante que o produto chegue impecável, até a rota otimizada para o entregador. E por que não um bilhete escrito à mão para humanizar a experiência? Para isso, processos bem organizados, equipe treinada e um pós-venda ativo para coletar feedbacks também são essenciais. As mídias sociais, por sua vez, devem ser geridas de forma menos robótica e com uma linguagem mais acolhedora e humana”, indica.

 

Bertolucci, da Água Doce Sabores do Brasil, pontua que, “no delivery e nos canais digitais, buscamos reproduzir, na medida do possível, a experiência gratificante e acolhedora que oferecemos no atendimento presencial. Um ponto chave da satisfação, que ganha ainda mais destaque no delivery, é a agilidade da produção. A entrega precisa ser rápida e cordial, pois a eficiência é o primeiro passo para demonstrar respeito às necessidades do cliente. E uma entrega rápida se torna ainda mais gratificante quando anexamos instruções de uso ou bilhetes com mensagens que expressam o nosso cuidado e carinho com o público. Outra prática essencial é a organização dos processos operacionais para a redução de atritos. Por exemplo, checklists para evitar erros nos pedidos. Investir em embalagens que sejam seguras, bonitas e funcionais trazem a qualidade que é percebida rapidamente pelo consumidor. Nas mídias sociais, trazemos um sentimento de comunidade e de paixão pelo Brasil e seus sabores, conectando os nossos valores ao cardápio que o público ama. Nesse espaço virtual, é fundamental mantermos as informações acessíveis, com automações quando possível, para que a experiência do cliente nunca seja de frustração, mas sim de atendimento ágil, inovação e acolhimento. Outra estratégia que é o pilar do sucesso da marca é estar atenta à opinião dos clientes, à mudança de hábitos e a identificar oportunidades de melhoria. Com o conceito de entender para atender, dedicamos muita energia em compreender a perspectiva de nossos consumidores, sejam críticas, quanto elogios. As pesquisas nos fornecem indicadores valiosos para exercitarmos a nossa empatia e evoluirmos cada vez mais para públicos mais diversos e sempre em constante alteração”, recomenda.

 

Bulso, da Kobe Apps, por sua vez, desvenda que, “na Kobe, criamos aplicativos sob medida para o varejo de alimentos e bebidas, com funcionalidades específicas que otimizam a jornada do consumidor e aumentam a eficiência operacional dos nossos clientes. Na parte de delivery, excelência começa pela simplicidade: o consumidor precisa encontrar rapidamente o que procura, personalizar seu pedido com facilidade, escolher a melhor forma de entrega e meios de pagamento e acompanhar o status da entrega. Assim, as melhores práticas envolvem um menu dinâmico e intuitivo, com filtros e destaques para itens mais pedidos; integração com sistemas de estoque e logística para garantir precisão e agilidade na entrega; e push notifications e comunicação automatizada para manter o cliente sempre informado com um toque personalizado. Além disso, é indicado trabalhar com dados para personalizar ofertas, sugerir recompras e estreitar o vínculo da marca com o consumidor final. O resultado não é apenas um app que vende, é território. App é território que abre passagem para conversas, dados, recorrência e resultados”, esclarece.

 

SEARA FOOD SOLUTIONS | Joice Fernandes e Jéssica Montes no Saindo do Forno

 

NO QUE FICAR MAIS ATENTO (A) PARA CONSEGUIR ATENDER PEDIDOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS COM EXCELÊNCIA

 

Que é possível atender pedidos via delivery e mídias sociais com excelência e como fazer isso já está claro, não é mesmo?

Porém, para te ajudar ainda mais, agora, trazemos para você o que é preciso ficar mais atento (a) nesse tipo de abordagem junto ao seu cliente, também segundo os especialistas entrevistados (as).

 

Para Hoff, do Senac EAD, é indicado que você fique mais atento (a) a fatores como:

 

• “empatia e cordialidade: demonstre simpatia e educação, criando um atendimento humanizado para seu cliente, mesmo por mensagem. Busque aplicar técnicas de comunicação afetiva;
• precisão nas informações: antes de enviar o produto ao cliente, confira, cuidadosamente, o pedido, endereço e horários, evitando erros que impactam na experiência;
• atenção aos detalhes: personalize a experiência com pequenos gestos que fazem diferença, como incluir bilhetes personalizados, brindes ou agradecendo a escolha do cliente;
• competência digital: domine as plataformas digitais para atender com eficiência;
• gestão do tempo: organize processos internos para cumprir prazos de entrega e responder rapidamente às mensagens;
•  monitoramento da reputação online: acompanhe avaliações e responda críticas ou elogios com profissionalismo, mostrando comprometimento”, lista

 

Paneczko, do Grupo Trigo, frisa que “fidelizar vai muito além de oferecer descontos e promoções. É sobre criar vínculos reais e experiências que tocam o coração. Estamos sempre em busca de novas maneiras de surpreender e encantar os nossos clientes, fazendo com que eles se sintam realmente parte da nossa história. Toda operação deveria contar com uma pessoa dedicada a experiência do cliente daquele estabelecimento. Me refiro a um CX dentro da operação mesmo, que fique responsável por estar atenta aos canais de comunicação que o cliente pode entrar em contato e encerrar aquele pedido antes dele sair do restaurante. Encerrar o pedido significa que essa pessoa fará um ‘check out’ no pedido de forma rápida avaliando a aparência, a temperatura e se o pedido está correto e completo. Assim que fechar a sacola, qualquer outro mimo ou mensagem também fica com esse profissional. Ele é o encantador e precisa fazer de tudo para que aquele pedido chegue perfeito para o cliente. Nas marcas do Grupo Trigo, por exemplo, criamos o ‘flyer de checkout’, que nada mais é que um flyer que vai junto com os pedidos de delivery e, nesse flyer, temos espaço para colocar o nome do cliente (sim, aquela estratégia do Starbucks de personalizar os pedidos, sabe?), um check list de tudo que o cliente pediu (para que o funcionário de fato faça um check nos itens) e, por fim, um espaço com QR Code pedindo para o cliente avaliar a experiência dele. Em um teste piloto que fizemos com esse flyer, reduzimos mais da metade de reclamações sobre pedidos errados ou incompletos”, ressalta.

 

Remigio, do aiqfome, alerta que, “sem o contato presencial, dificilmente temos visibilidade da experiência completa do cliente. Por isso, é vital ter ferramentas para medir o atendimento. Pesquisas de satisfação, avaliações de pedidos e outros canais de feedback são os maiores aliados para mensurar resultados online. Além disso, estar atento às interações nas mídias sociais é crucial, pois muitos clientes compartilham as suas experiências ali, tanto as positivas, quanto as negativas. Portanto, use esses dados para aprender e melhorar continuamente”, ensina.

 

Bertolucci, da Água Doce Sabores do Brasil, alega que “cada mensagem, embalagem ou entrega precisa transmitir o mesmo cuidado e empatia de um atendimento presencial. O fato de ser um atendimento via delivery ou mídia social nunca pode ser motivo para o profissional negligenciar o cliente ou subestimar a sua necessidade de atenção rápida, gentil e eficiente. Todo cliente, independente do canal onde esteja, merece e precisa de um atendimento caloroso, focado em atender rapidamente as suas necessidades. Quem responde no WhatsApp ou Instagram precisa ser tão preparado quanto um garçom, pois a experiência do cliente deve ser sempre padronizada e marcante. Os canais mudam, mas a marca é a mesma. Jamais se pode deixar um cliente esperando sem resposta ou receber respostas fora do tom claro e cordial da Água Doce. E, aliado a isso tudo, um pós-venda amigável e comprometido com a satisfação faz toda a diferença. E, por dicas práticas, eu indico: ouça com atenção; fale com carinho; entregue com cuidado; resolva com empatia; e agradeça sempre. Em tempos em que o digital é extensão do salão, hospitalidade é tratar cada ponto de contato como uma chance de encantar”, divide.

 

Bulso, da Kobe Apps, aponta que “plataformas como aplicativos precisam ter o cuidado de tornar a jornada fluida e benéfica para o consumidor. Mas, o cuidado do delivery é muito além do canal de vendas. Precisa de atenção para pontos como a embalagem, que precisa ser funcional, segura e manter o alimento com boa apresentação e temperatura; agilidade e precisão, já que pedidos via app pedem ritmo e organização; ter uma operação bem treinada, com processos claros, o que evita erros e atrasos; e toque de gentileza, pois um bilhete de agradecimento, uma etiqueta personalizada ou uma pequena cortesia ajudam a criar vínculo e surpreender o cliente”, lista.

 

O QUE EVITAR DURANTE ATENDIMENTOS VIA DELIVERY E MÍDIAS SOCIAIS

 

E o que evitar durante atendimentos via delivery e mídias sociais no ramo da hospitalidade? De acordo com Hoff, do Senac EAD:

 

• respostas automáticas e frias: elas podem transmitir falta de interesse e afastar o cliente;
• demora na comunicação: a falta de agilidade ao responder ou solucionar problemas gera frustração e afastam o cliente;
• negligenciar a embalagem: embalagens inadequadas ou sem o devido cuidado prejudicam a apresentação e a segurança do alimento;
•  ignorar reclamações ou feedbacks: não responder críticas transmite desrespeito e prejudica a reputação do serviço;
•  prometer e não cumprir: falhar em prazos, qualidade ou informações quebra a confiança e impacta negativamente a experiência do cliente;
•  desconsiderar a privacidade: compartilhar dados ou informações pessoais do cliente sem autorização fere a ética e a legislação”,

 

Paneczko, do Grupo Trigo, lista que não é indicado:

 

• fazer o checkout dos pedidos com pressa: encontre táticas e formas rápidas de fazer o checkout para estar preparado para os horários de pico;
•  mandar pratos quentes e frios em uma mesma sacola;
•  mandar embalagens e/ou sacolas com poucos lacres ou lacres soltos;
• demorar para responder mensagens de clientes que entram em contato com algum problema;
•  demorar para encontrar soluções para os problemas e solicitações dos clientes;
•  não ser claro e transparente sobre o status do pedido;
•  não se questionar antes de enviar um pedido: eu daria essa refeição para alguém da minha família?

 

Remigio, do aiqfome, intensifica que é crucial evitar algumas práticas, como:

 

• demora na resposta: frustra o cliente e o leva a buscar a concorrência;
•  respostas automáticas genéricas ou frias: a falta de personalização afasta e compromete a experiência;
•  tom de voz excessivamente informal ou descuidado: fale de forma humanizada, mas sempre respeitando o tom de voz da sua marca. Afinal de contas, quem ainda usa o termo logradouro ao invés de endereço?;
•  não confirmar detalhes do pedido: causa erros, atrasos e insatisfação;
•  ignorar reclamações ou feedbacks negativos: avaliações ruins acontecem. Aprenda com elas e demonstre ao cliente que a insatisfação dele tem total atenção;
•  produtos mal apresentados ou mal embalados: afeta diretamente a percepção de qualidade e cuidado no momento da entrega;
•  redes sociais desatualizadas ou sem monitoramento: todos os canais de comunicação são pontos de conexão: planeje como mantê-los bem alimentados”,

 

Bertolucci, da Água Doce Sabores do Brasil, endossa que, “no delivery e nas mídias sociais, onde não há contato visual ou comunicação corporal para suavizar falhas, pequenos erros ganham grandes proporções. Demorar a responder, usar linguagem fria, ignorar mensagens, enviar pedidos errados ou mal embalados são falhas que comprometem toda a experiência e podem ser extremamente frustrantes para o consumidor. E outros erros são: a falta de empatia ao lidar com reclamações e automatizações genéricas sem personalização (que diluem a percepção da marca ou até prejudicam a humanização do atendimento). Também é grave a desorganização nos canais digitais que resultam em oportunidades perdidas e em frustrações. O atendimento online precisa ter o mesmo cuidado e atenção que o presencial ou o prejuízo vai além da venda perdida: a imagem da marca fica desgastada no coração”, adverte.

 

Já Bulso, da Kobe Apps, orienta evitar:

 

• ignorar mensagens e avaliações de clientes: mesmo quando a crítica vem pelo app, é essencial responder e resolver;
•  enviar alimentos com apresentação ruim ou mal conservados: o visual ainda importa, mesmo no delivery;
•  erros de pedido por falta de conferência: revisar o que foi solicitado evita retrabalho e frustração;
•  atrasos sem justificativa ou comunicação: quando o tempo de entrega extrapola o previsto, o mínimo é avisar;
•  tratar o app apenas como canal de venda e não de relacionamento: quem vê o pedido só como número perde a chance de criar recorrência e fidelizar”,

 

 

Na Rede Food Service é assim! Sempre te orientamos a como melhorar o seu serviço de hospitalidade a partir de entrevistas exclusivas com renomados profissionais do ramo. Por isso, continue nos acompanhando e aproveite para CLICAR AQUI e também ficar por dentro dos showrooms Tramontina Hospitality, que já estão em pleno funcionamento em São Paulo e no Recife.