Tem um negócio de hospitalidade? E qual foi a última vez em que você parou para analisar, de forma tanto quantitativa, mas principalmente qualitativa, as reclamações que já recebeu por meio dos canais de comunicação oficiais do seu empreendimento, como comentários durante visitas presenciais, mensagens via site, aplicativos, e-mail, telefone, caixa de sugestões e/ou perfis nas mídias sociais?
Se a sua resposta for ‘nossa, nem lembro!’, ‘nunca fiz isso!’ ou ‘para que isso?’, nós da Rede Food Service temos um sinal de alerta para você! Afinal, o caminho da crítica à confiança pode ser um grande aliado empresarial, já que as reclamações também são oportunidades de fidelizar os clientes no ramo de hospitalidade.
Mas, agora, você deve estar se perguntando: mas, como fazer isso?
Não se preocupe! Pois, a partir de entrevistas exclusivas com renomados especialistas em hospitalidade e gestão de negócios desse segmento, vamos te ensinar o valor estratégico do feedback negativo e como é possível aplicar a escuta ativa e a gestão de conflitos para conquistar os clientes mesmo após uma má experiência.
É só conferir na sequência:
- O VALOR ESTRATÉGICO DO FEEDBACK NEGATIVO NO RAMO DE HOSPITALIDADE
- COMO TRANSFORMAR RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM OPORTUNIDADES NO RAMO DE HOSPITALIDADE
- A IMPORTÂNCIA DE TREINAR A EQUIPE PARA TRANSFORMAR RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM OPORTUNIDADES NO RAMO DE HOSPITALIDADE
- MÁS EXPERIÊNCIAS TRANSFORMADAS EM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO RAMO DE HOSPITALIDADE NA PRÁTICA
O VALOR ESTRATÉGICO DO FEEDBACK NEGATIVO NO RAMO DE HOSPITALIDADE
Se tem dúvidas sobre o valor estratégico do feedback negativo no ramo de hospitalidade, saiba que, de acordo com Renata Cristina de Sousa, de 48 anos, Customer Experience Manager LATAM, que, ao longo da sua carreira, atuou também no Mercado Livre e na rede Meliá Hotels International, sempre com foco em atendimento ao cliente, hospitalidade e cultura de serviços, “as reclamações são uma das formas mais valiosas de feedback. Quando um cliente decide expressar uma insatisfação, ele está dando à empresa a chance de corrigir uma falha e, ao mesmo tempo, demonstrar o seu compromisso com a excelência no atendimento. Ao lidar de forma proativa, transparente e empática com as reclamações, é possível não só resolver o problema, mas também surpreender positivamente o hóspede, o que, muitas vezes, resulta em fidelização”, afirma.
Núbio Gadelha Neto, de 42 anos, formado em Engenharia Civil, com especialização em Hotelaria e que, atualmente, é Diretor da IMvester Hospitality e CEO da ENINOVA Group – um grupo especializado no desenvolvimento e operação de hotéis, pousadas, residenciais com serviços e modelos inovadores de aluguel por temporada – acrescenta que “as reclamações são uma das fontes mais sinceras de informação sobre a experiência do cliente. Quando bem tratadas, elas se tornam uma oportunidade de reconstruir a relação, demonstrar comprometimento e gerar encantamento. Muitas vezes, um cliente que teve um problema e foi bem atendido volta mais fidelizado do que alguém que teve uma experiência simplesmente satisfatória. A hospitalidade é feita de detalhes e, muitas vezes, os maiores diferenciais estão em como lidamos com os momentos difíceis. Saber transformar falhas em reconexões com o cliente é um dos grandes segredos da fidelização. Mais do que estrutura, o que fideliza é atitude. E essa atitude começa com o exemplo dos líderes, passa pela cultura da empresa e chega até a última ponta da operação”, destaca.
Fernanda Souza Maximo Pereira, de 37 anos, formada em Turismo, com MBA em Gestão de Pessoas, Finanças e Negócios, atual Gerente Regional Operacional na Rede Endutex Hoteis no Brasil, endossa que “absolutamente é possível transformar as reclamações dos clientes em grandes oportunidades. No setor de hotelaria, buscamos sempre formas de aprimorar a qualidade dos serviços que oferecemos. Uma reclamação, muitas vezes, pode ser algo que passou despercebido pela equipe e deve ser tratada como um feedback. A reclamação deve ser tratada com muita atenção, agilidade, cuidado e empatia para que consigamos reverter a insatisfação do hóspede e, posteriormente, gerar elogios e avaliações positivas. Cada situação deve ser vista como uma oportunidade para melhorar, reduzir erros e inovar. Além disso, antecipar futuras reclamações e gerenciá-las corretamente pode ser uma forma de fidelizar o hóspede”, alega.
COMO TRANSFORMAR RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM OPORTUNIDADES NO RAMO DE HOSPITALIDADE
Mas, como transformar as reclamações de clientes em oportunidades no ramo de hospitalidade?
Segundo Sousa, Customer Experience Manager LATAM, “a chave está em ouvir genuinamente o cliente, com empatia e agilidade, sendo que as melhores práticas incluem: registro e análise sistemática das reclamações para identificar padrões e pontos críticos; treinamento contínuo da equipe, com foco em escuta ativa e resolução de problemas; empoderamento dos colaboradores para que possam agir com autonomia e rapidez; follow-up personalizado mostrando que a empresa se importa e está atenta; e ações corretivas visíveis e que mostrem ao cliente que a sua opinião gerou melhorias reais. Além disso, compartilhar internamente os aprendizados dessas situações ajuda a prevenir recorrências e fortalece a cultura de melhoria contínua”, recomenda.
Neto, Diretor da IMvester Hospitality e CEO da ENINOVA Group, sinaliza que “a primeira atitude é escutar com empatia e agilidade. Depois, é fundamental agir com transparência e oferecer soluções práticas. No nosso caso, algumas estratégias que aplicamos com sucesso incluem treinar a equipe para reconhecer que uma reclamação bem resolvida é uma chance de encantamento; dar autonomia ao time para agir rápido, sem burocracias; ter processos claros de registro e análise de ocorrências para evitar repetições; e encerrar o ciclo com o cliente mostrando o que foi feito e, se possível, surpreendendo positivamente. É mais do que ‘resolver o problema’, já que o objetivo é fazer o cliente sentir que foi respeitado, valorizado e bem acolhido”, indica.
Pereira, Gerente Regional Operacional na Rede Endutex Hoteis no Brasil, por sua vez, pondera que as “reclamações sempre geram aquele sentimento de fracasso e ameaça, contudo, se passarmos a vê-las como oportunidades de melhorar e evitar insatisfação dos hóspedes, se tornam uma ferramenta valiosa para demonstrar o que a equipe deixou passar despercebido e uma forma de aprimorar padrões e processos internos. Para isso, a equipe deve ser treinada a ouvir o hóspede com atenção, demonstrar empatia e interesse em resolver a situação. Ela deve entender que aquilo é uma ameaça e não ficar na defensiva. Atender o hóspede com respeito e ouvi-lo deve ser o primeiro passo. Após isso, mostrar rapidez para que o problema seja resolvido durante a estadia do hóspede, já que, assim, podemos reverter essa insatisfação e o fidelizar pela forma empática e ágil da equipe. Nunca prometa soluções mirabolantes que não poderão ser efetivadas. Tente resolver o problema de forma eficaz sem causar desapontamento por algo que foi prometido e não cumprido. Assim como, faça um levantamento das principais reclamações afim de antecipar principais problemas e implementar melhorias, inovações e novos padrões”, aconselha.
MOBILIÁRIO PARA RESTAURANTES | André Guerra, Estevão Toledo e Pamela Caszely no Saindo do Forno
A IMPORTÂNCIA DE TREINAR A EQUIPE PARA TRANSFORMAR RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM OPORTUNIDADES NO RAMO DE HOSPITALIDADE
Que é relevante e vantajoso transformar as reclamações de clientes em oportunidades no ramo de hospitalidade, assim como colocar isso em prática, já não sobra dúvidas, não é mesmo?
Entretanto, é válido enfatizar também a importância de treinar a sua equipe para que esse processo seja efetivado de fato. E isso porque “a equipe está na linha de frente da experiência do hóspede. Por isso, investir no preparo emocional e técnico dos colaboradores é essencial. O treinamento adequado permite que os colaboradores respondam com empatia, segurança e rapidez – três pilares fundamentais na gestão de crises e reclamações. Além disso, colaboradores bem preparados sentem-se valorizados e mais engajados, o que reflete diretamente na forma como tratam os clientes. Quando toda a equipe entende que reclamações não são ameaças, mas sim oportunidades de encantamento, o hotel passa a operar com uma cultura voltada à excelência”, explica Sousa, Customer Experience Manager LATAM.
Neto, Diretor da IMvester Hospitality e CEO da ENINOVA Group, assinala que “a equipe é o coração de qualquer operação de hospitalidade. São as pessoas da linha de frente que escutam, acolhem e resolvem. Por isso, investir em treinamento contínuo e cultura de hospitalidade é tão importante quanto investir em infraestrutura. Quando o time está preparado, a resposta é rápida, humana e eficaz. E isso faz toda a diferença. Um hotel com uma equipe bem treinada pode ter menos erros operacionais e mais capacidade de recuperar situações com excelência”, garante.
Pereira, Gerente Regional Operacional na Rede Endutex Hoteis no Brasil, reforça que “transformar reclamações em oportunidades, no mercado competitivo em que vivemos, é um diferencial para o hotel e a equipe está em contato direto com o hóspede. É ela que recebe as reclamações e deve saber como lidar com cada situação. Por isso, o treinamento da equipe garante que os colaboradores possam agir de forma empática e proativa afim de melhorar a experiência do hóspede. Sem treinamentos, eles podem interpretar as reclamações como uma ameaça, ficar na defensiva e tomar atitudes não profissionais com o hóspede. Isso cria uma experiência negativa e acaba com qualquer oportunidade de conversão de uma reclamação para uma fidelização do hóspede. Saber o que falar, como se portar, como resolver as situações que possam vir a surgir é de extrema importância nos treinamentos. Mostrar que é uma oportunidade de crescimento, melhoria e inovação afasta o medo e o receio da equipe frente à reclamação e os torna melhores profissionais e, consequentemente, garante a satisfação do hóspede”, sinaliza.
MÁS EXPERIÊNCIAS TRANSFORMADAS EM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO RAMO DE HOSPITALIDADE NA PRÁTICA
Por fim, te convidamos ainda a ficar por dentro de dois exemplos de más experiências que foram transformadas, na prática, em fidelização de clientes, como conta Sousa, Customer Experience Manager LATAM: “nós já tivemos um casal de hóspedes que veio comemorar o aniversário de casamento, mas, ao chegarem, o quarto ainda não estava pronto devido a um atraso imprevisto da governança. Eles estavam visivelmente frustrados e com razão. Mas, em vez de simplesmente pedir desculpas, tomamos a iniciativa de convidá-los para um drink de cortesia no bar enquanto o quarto era preparado com prioridade. Além disso, organizamos um mimo especial: espumante, flores e um bilhete de boas-vindas assinado pela gerência, reconhecendo o transtorno e celebrando a data especial. No dia seguinte, ligamos para saber como tinham se sentido. O resultado? Eles não só elogiaram publicamente o atendimento, como retornaram em outras ocasiões, recomendando o hotel para amigos. Esse episódio me ensinou que nem sempre conseguimos evitar erros. Mas, podemos sim transformar um momento ruim em algo memorável, com empatia, escuta e atitude”, reafirma.
Já Neto, Diretor da IMvester Hospitality e CEO da ENINOVA Group, compartilha que “tivemos um caso em um dos nossos hotéis em que um casal teve problemas com o ar-condicionado logo na chegada, em pleno Verão. E, ao invés de apenas corrigir, fizemos um upgrade imediato, enviamos um presente de boas-vindas com um bilhete assinado por mim e oferecemos uma diária gratuita para uma nova estadia. Esse casal retornou outras vezes, virou cliente fiel e até recomendou o hotel para amigos. A situação, que começou negativa, virou uma oportunidade real de fidelização”, relata.
