Vivemos tempos bem mais complexos, em que qualquer tomada de decisão envolve inúmeros fatores e pode gerar consequências bem diferentes do que esperávamos. O grande problema é que tudo tem mudado muito rápido, mas é preciso construir um alicerce profundo para manter a solidez dos negócios. Muitas vezes, as necessidades de curto prazo competem com o desenvolvimento de um futuro sustentável.
Nos últimos anos, poucos setores viram esse dilema tão de perto quanto os bares e restaurantes. Há três anos, parecia que o mundo iria acabar: a pandemia obrigou os empreendedores a baixar as portas, sem saber quando seria possível voltar a funcionar. O delivery passou a ser a regra – um novo canal em que nem todo mundo sabia operar.
Em todo o mundo, vimos uma corrida desenfreada por oferecer um delivery em altíssima velocidade, como se tudo se resumisse a ganhar alguns minutos na entrega. A nossa relação com a comida, porém, vai muito além disso: é interação, boa conversa, felicidade, amizade, amor. E isso vai do preparo à ambientação do restaurante ou mesmo da casa, passando pelo mise en place e criando uma experiência profundamente emocional com a alimentação.
É por isso que, passado o período de isolamento social, os happy hours voltaram com tudo e os restaurantes continuam cheios. As pessoas gostam de estar juntas, e não existe momento melhor de união do que em volta de uma mesa. O que não significa que seja hora de abandonar o delivery: segundo um estudo da Kantar, 32% dos brasileiros disseram pedir comida uma vez por semana, sendo que em 2020 esse percentual era de 28%. Esse é um hábito que passou a fazer parte da vida do consumidor.
Mas e daqui em diante, o que priorizar? Será que o restaurante deve dar mais foco à operação do salão? Ou ao delivery?
Hora de revitalizar o salão
Olhando para a operação física, é preciso revitalizar o restaurante. Quem comia fora por uma questão de necessidade passou a ter mais opções para receber comida em casa ou no escritório. Assim como acontece com todo o varejo, o restaurante precisa dar bons motivos para que o cliente escolha sair de casa para ir até ele.
Assim, esta é a hora de rever tudo no restaurante. O cardápio ainda tem o que o cliente procura? O negócio está adaptado às mudanças que aconteceram durante a pandemia, com novas ocasiões de consumo? Ou você ainda tem trabalhado momentos como almoço e happy hour como se estivéssemos no pré-pandemia?
Nos últimos anos, o trabalho híbrido mudou completamente os padrões de circulação das pessoas, o que fez as pessoas escolherem novas opções de alimentação. Quem não trabalha mais 5 dias por semana no escritório passou a cozinhar em casa e a pedir marmita com mais frequência – aconteceu comigo e com você, sem dúvida.
Temos visto que o fator “experiência” ganhou importância na decisão de consumo. Se é para ir a um restaurante, é necessário que esse local ofereça algo incrível – caso contrário, o cliente fica em casa e pede delivery. Não é à toa que restaurantes temáticos e operações que trabalham com menu degustação cresceram muito nos últimos dois anos – são oportunidades para experimentar algo diferente do normal.
Revitalizar a operação física do restaurante também implica em olhar para outras frentes. Um bom exemplo é o autoatendimento, cada vez mais frequente nas praças de alimentação dos shoppings: essa é uma forma de manter os custos da operação sob controle e aumentar a produtividade das equipes, com a vantagem da coleta de informações sobre os clientes e da possibilidade de realização de ofertas personalizadas.
Hora de avançar com o delivery
Aquele mesmo estudo da Kantar que citei no início do artigo mostra que 70% dos brasileiros compram por conveniência e 55% do público de maior poder aquisitivo decide experimentar novos pratos. Esses números mostram que é preciso contar com um canal de delivery estruturado para alcançar os clientes em diferentes ocasiões de consumo.
Seja por meio de um aplicativo próprio ou fazendo parte de uma plataforma de delivery, essa é uma opção importante para impactar consumidores que não conhecem sua marca. Essa também é uma maneira de alcançar um público mais amplo, já que boa parte dos clientes pode optar por consumir do seu restaurante em momentos em que não pode se deslocar até ele. Seja no almoço no escritório ou para jantar em casa, ter um delivery bem estruturado gera crescimento das vendas e aumenta a base de público do seu estabelecimento.
Para muitas empresas, desenvolver um delivery que entregue com rapidez e conveniência é fundamental. Um estudo global realizado pela Bloomberg, os pedidos online de restaurantes chegaram em 2021 a 40% das vendas totais. Já de acordo com um levantamento de pesquisadores da Unicamp, 30% dos restaurantes do iFood são dark kitchens – operações voltadas exclusivamente à venda por delivery.
O grande desafio, daqui em diante, não é entregar mais rápido. Até porque esse nem sempre é o ponto mais importante para o cliente. O delivery precisa oferecer uma boa experiência para o cliente, o que passa pela navegabilidade do site ou app, pela gestão das promoções e personalização do atendimento, e pela oportunidade de oferecer uma experiência boa para o consumidor mesmo fora do ambiente do salão.
Mas qual é o caminho?
Se o restaurante continua sendo fundamental para o sucesso e a operação de delivery é necessária para garantir o crescimento e atrair novos clientes, qual é o caminho a ser seguido? Dificilmente um restaurante terá bons resultados se não aproveitar as diversas oportunidades de relacionamento com seu público.
E a chave é exatamente esta: o público. Saiba quem é o seu cliente, para então oferecer a melhor solução para ele e priorizar seus investimentos. Se os seus melhores clientes valorizam a experiência física no restaurante, priorize seu ponto de venda, mas sem deixar de dar atenção ao delivery. E vice-versa.
Essa abordagem com foco no cliente tem o benefício adicional de aproximar o restaurante do consumidor. Dessa forma, a empresa se posiciona melhor para entender mudanças de comportamento e entregar a experiência e a conveniência que seu público deseja.
O Autor
O Samuel é diretor da vertical de Food, na Linx. Possui mais de 20 anos de experiência na área de tecnologia, sendo 15 anos em Food Service e é formado em Sistemas de Informação pela Universidade Nove de Julho (2009). Especialista em gerenciar e negociar grandes clientes, Key Account e Contas Enterprise, Samuel está na Linx desde 2019, liderando a área comercial para Customer Success e Hunter.
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