Com a popularização do e-commerce e marketplaces online, estratégias de fidelização de clientes e vendas baseadas em dados estão sendo faladas em todos os ambientes, e na realidade, estão sendo utilizadas de forma bem massiva. Elas são realmente muito úteis pois servem para identificar deficiências e oportunidades de forma bem assertiva (“na mosca”). Mas, sabemos que nem todos os perfis de negócios acessam este tipo de caminho ainda, e que vários deles ainda acham que tudo isso é um “sonho distante”.
Negócios de todos os perfis e tamanhos, inclusive lojas físicas, podem e devem se aproveitar destas estratégias mais tecnológicas. Elas ajudam em vários ganhos tais como, aumento do fluxo de visitantes, aumento de vendas e lucros, inovação dos produtos e serviços, e muitos outros processos construtivos; além de transformar os negócios em uma espécie de “HUB DE INTELIGÊNCIA”.
Conforme já falamos em outros artigos, o consumidor hoje procura experiência e não apenas produto. Para que esta experiência seja a mais assertiva possível, os dados entram em ação!
Os dados coletados constroem e fortalecem um sistema de BIG DATA, que com o passar do tempo, possibilita uma visão clara do negócio, retirando as percepções subjetivas das análises, chegando ao ponto de identificar as necessidades dos clientes e problemas, muito antes de se tornarem críticos e de díficil solução.
O que defendo aqui é que não é um sonho distante construir seu próprio sistema de BIG DATA ou até mesmo o adquirir com ajudas externas e bem viáveis economicamente. Claro que grandes empresas abarcam grandes investimentos para este tipo de sistema e por isso este se torna uma gigante base tecnológica que pode formar movimentos monstruosos em mercados, tendências e comportamentos; mas negócios de outros perfis também podem se valer dele, de forma adaptada, para suas metamorfoses.
ANALYTICS
O ANALYTICS é um dos elementos mais significativos para empresas que almejam otimizar seus indicadores.
ANALYTICS É UM CONJUNTO DE ANÁLISES QUE SE VALE DO BIG DATA PARA VIABILIZAR NEGÓCIOS DE LONGO PRAZO, COM SEUS RESPECTIVOS PLANOS DE VENDA, RELACIONAMENTO COM CLIENTES E PLANEJAMENTOS ESTRATÉGICOS
Porém, na maioria das vezes, o que vemos não é um processo real de ANALITYCS. O que mais encontramos são dados “soltos”, subjetivos e de difícil compreensão (que acabam não tendo valor para nenhuma chegada de conclusão ou tomada de decisão). Portanto, o que devemos almejar sempre são os dados de valor (BIG DATA).
DADOS DE VALOR> BIG DATA: PRECISAM SER CAPTADOS DE UMA FORMA CORRETA, EM LUGARES ESPECÍFICOS E POR MOTIVOS PRÉ-DETERMINADOS, SENDO PREPARADOS PARA SEREM USADOS NAS FERRAMENTAS DE EXPLORAÇÕES ANALÍTICAS (ANALYTICS).
EXPLORAÇÕES> ANALYTICS: CONSTRUÇÃO PRÁTICA DE UM “MAPA” QUE TRADUZ, RESUME E APRESENTA INFORMAÇÕES RELEVANTES DO E PARA O NEGÓCIO, TRAZENDO PARA A SUPERFÍCIE ALGUNS ENTENDIMENTOS FUNDAMENTAIS (EX. DORES, SENTIMENTOS E COMPORTAMENTOS DO CONSUMIDOR) PARA GERAR INSIGHTS.
ENTENDIMENTOS FUNDAMENTAIS> INSIGHTS: SERVEM PARA PRODUZIR AS MELHORES PREVISÕES, DEFINIR AS MELHORES ESTRATÉGIAS E GERAR AS BOAS TOMADAS DE DECISÕES. DEVE-SE TAMBÉM COMBINAR INFORMAÇÕES DA CONCORRÊNCIA E DO MERCADO, PARA OBTER A DIMENSÃO IDEAL DO POSICIONAMENTO DO NEGÓCIO EM RELAÇÃO AO SETOR.
A boa notícia é que para a maioria das empresas, esta coleta de dados é possível de ser feita com o aproveitamento de instrumentos já existentes: sensores, pesquisas presenciais, pesquisa no sistema de venda, câmeras, dentre muitos outros modos. Se dados, analytics e insights forem acompanhados por períodos contínuos e utilizados de forma organizada (não importa se é em planilha ou qualquer outra forma de organização, com entendimento, clareza), a “mágica acontece”: os aspectos fortes, fracos, de oportunidades e de riscos aparecem, e assim é bem factível traçar objetivos claros e alinhados, para uma evolução ideal, acompanhando a eficácia das estratégias adotadas para a empresa.
UM BOM EXEMPLO DE ANALYTICS – A “TAXA DE CONVERSÃO”
Ainda hoje, a maioria dos negócios se utilizam de conceitos antigos para medir eficiência e efetividade, e usa como seu principal indicador de sucesso a evolução do faturamento. Este conceito está de certa forma ultrapassado, pois já existe o conhecimento de que a venda não convertida e a perda de clientes, podem representar mais de 50% do faturamento de um negócio.
A TAXA DE CONVERSÃO É UM INDICADOR DERIVADO DE UM PROCESSO DE ANALITYCS, QUE RELACIONA A QUANTIDADE DE VENDAS REALIZADAS COM O NÚMERO DE VISITANTES QUE A LOJA RECEBEU NO MESMO PERÍODO. ESSA MÉTRICA É UTILIZADA PRINCIPALMENTE EM LOJAS ONLINE, QUE RECEBEM ALTO ÍNDICE DE ACESSOS E POUCA EFETIVAÇÃO DE COMPRA.
TC = QV/V
A vantagem da utilização desta métrica é que esta não mostra apenas quantas vendas foram efetivadas, como também a efetividade e dimensionamento da equipe de vendas, o potencial do ponto comercial e do ambiente, e até dicas das dores, sentimentos e comportamentos do consumidor perante seu negócio.
NOVAS TECNOLOGIAS GERAM MUITO FLUXO PARA BIG DATA
Novos conceitos e novas Tecnologias estão pipocando ao nosso redor. Então por que não aproveitar para as utilizar a nosso favor? Dados de valor (BIG DATA) são gerados com todas elas, além de alavancarem atração, retenção e fidelização!
OMINICHANNEL
Todos sabemos da tendência de que os consumidores estão optando cada vez mais por realizar suas compras por meios digitais. Os índices de compra registrados no mundo online só aumentam. Assim, é preciso que lojas físicas se digitalizem e se integram com o digital para que continuem tendo espaço nos hábitos de compras de seus clientes. Para isso, é conveniente que os canais digitais e físicos sejam complementares entre si, resultando num caminho de multicanalidade (omnichannel).
Um bom exemplo de Omnichannel é o Grupo Pão de Açucar, que foi um dos pioneiros na utilização dos apps para programas de fidelidade, e programas de ofertas, gerando fluxo tanto nas lojas físicas quanto em seus canais online. Os apps são importantes ferramentas para gerar dados e tambem atrair mais clientes para as lojas, pois mostram ofertas personalizadas e customizadas, a partir do histórico de compras de cada cliente. Além disso, são agregadores, pois todas as ofertas podem ser utilizadas em qualquer canal, seja físico ou digital. Com este fluxo de movimentações, surgem os dados reais dos clientes que combinados, geram camadas e camadas de insights para o processo de ANALYTICS do GPA, que se retroalimenta, fazendo as mudanças necessárias com um menor nível de riscos.
GEOLOCALIZAÇÃO
Tecnologias de geolocalização encontram sua importância no crescimento do uso de smartphones. Grande parte dos consumidores se utilizam desses recursos para obter informações sobre lojas próximas a eles, com produtos de seu interesse. Por outro lado, estes dados servem para um ótimo entendimento de informações geolocalizadoras sobre os clientes.
CHATBOTS
Chatbots, são ferramentas interessantes, devido adaptabilidade ao cenário de crescimento das redes sociais – importantes plataformas de integração com bots – na experiência de compra dos consumidores. Com as experiências sendo completadas, entende-se as preferências de identificação dos clientes de forma bem personalizada.
WI-FI
A tecnologia, já considerada básica, de Wi-Fi grátis se apresenta como uma demanda dos clientes, que procuram, a todo momento, redes de conexão, e os guiam no momento da compra. Além disso, é uma ferramenta para captação de dados dos estabelecimentos, permitindo o envio de ofertas e cupons de desconto personalizados para os consumidores, buscando trazê-los para a loja.
MAR ABERTO COM AS START-UPS
Dentro desta “sopa de letrinhas” das novas possibilidades e tecnologias, já presentes em muitos pontos de nosso dia-a-dia, as palavras adaptabilidade e conhecimento são importantes. Procurar estas fontes de aproximação e de possíveis testes de utilização, são caminhos para abertura de novos horizontes nos negócios. Existem várias formas interessantes para um approach do seu negócio com empresas inovadoras que oferecem tecnologia viável para qualquer tamanho e perfil de negócios, as “startups”. Como exemplo cito o hub de soluções do Sebrae, que congrega várias delas (mas existem muitos outros agentes atuando nesta direção).
Sobre a Autora
Renata Cohen é consultora e mentora em Inteligência de Negócios, com foco em planejamento estratégico, marketing (consumer experience e mkt de impacto) e inovação.
Profissional com especializações em Inteligência de Negócios e Administração Industrial, formada em Marketing, no último ano escreveu o livro “Modelo de Gestão para Resultados” pela Editora Senac e atualmente é Mestranda em Gestão para Competitividade pela Fundação Getúlio Vargas.
Como consultora e executiva, possui 30 anos de experiência nas maiores Empresas e Marcas globais de alimentos, tais como: Café Bravo, BRF, Bauducco, Kraft Heinz, Nestlé, Vigor, Cargill, Rich’s, Café 3 Corações (Strauss Elite), Bunge e outras, além de uma passagem pela área Governamental no Ministério do Turismo de Israel.
