Você já deve ter vivido experiências no food service as quais qualificou como ruins por terem gerado insatisfações, traumas e aversões; mas você também deve ter uma coleção de experiências positivas que geraram prazer e bem estar, bons sentimentos… e saudades.
Pois bem, vamos falar aqui sobre experiências POSITIVAS no food service. Sabemos que o ser humano reconhece o mundo ao seu redor através dos 5 sentidos: visão, audição, olfato, paladar e tato. Desta forma, os estímulos do meio nos revelam características sobre algo, ao mesmo tempo, nos provocam reações emocionais e comportamentais.
Numa experiência no food service, estamos totalmente expostos aos estímulos sensoriais ao longo de uma jornada de consumo, iniciando no contato com a marca, app/site, restaurante físico, atendimento, apresentação da comida, da bebida, aromas, sabores, texturas…. tendo como desfecho, uma resultante experiencial multissensorial e afetiva. E é isso que fica registrado na nossa memória! É como se fosse o “saldo” da experiência de consumo. Quando a resultante é prazerosa, não somente temos vontade de repetir a experiência, mas também queremos recomendá-la a outras pessoas, para que elas tirem os mesmos resultados afetivos.
E assim, à medida que revivemos experiências similares, e sempre colhendo resultados positivos, vamos fortalecendo uma rede neural de conexões associadas aos elementos que levaram ao prazer e bem estar. Esses elementos podem ser pessoas, uma marca, o restaurante, atendimento, comida, embalagem/louça, ambiente etc.
De forma simplista, esse é um dos processos que corre por trás das nossas escolhas alimentares, e que nos traz pistas do porquê preferimos esta ou aquela comida, este ou aquele restaurante. Para sentir um pouco deste processo, busque na sua memória uma experiência positiva associada à comida. Pode ser na sua infância, numa manhã qualquer, quando você e sua mãe foram juntos na feira e pararam para comer um pastel de queijo, e você registrou esse momento com alegria…
Veja que muitos elementos (seus e do meio) se juntaram para criar um estado emotivo positivo que se associou ao pastel de queijo (comida). Pode ser que para outras pessoas, o pastel não signifique mais do que uma massa de farinha recheada de queijo e frita em óleo velho, mas para você, o pastel sempre vai carregar o potencial de reviver aquele estado de alegria com a sua mãe na infância. Dentro deste raciocínio, podemos concluir que a construção de experiência é uma conjunção de muitos fatores, controláveis e não-controláveis.
Quero destacar aqui 4 elementos que considero essenciais na construção de experiências positivas:
ALIMENTO: Ainda é o estímulo protagonista em uma experiência no food service. Em muitos negócios, quando o produto é único e/ou excepcional, ele carrega sozinho a reputação do restaurante, e por si só é capaz de sobrepor aos outros elementos que compõem a experiência. Mas veja que nem sempre é preciso inventar algo surreal para encantar o cliente: um feijão bem temperado e cozido no ponto ideal, quentinho, bem apresentado, pode fazer a diferença e gerar boas lembranças.
PESSOAS: Oferecemos experiências de consumo às pessoas. No entanto, somos todos diferentes e imbuídos de crenças, culturas, valores, sentimentos, restrições e preferências distintas. Tem se tornado cada vez mais importante conhecer as pessoas: o que elas gostam e querem, o que sentem, como se comportam. Isso leva ao desenvolvimento de produtos mais únicos, e ao distanciamento daquela oferta “mais do mesmo”, que vem sempre agarrada às limitações de preço.
FOOD (alimento) + SERVICE (serviço): É o contexto em que as experiências acontecem! Aqui integramos o alimento + as pessoas nos momentos do dia, no visual de uma vitrine de produtos, no decór do restaurante, na cordialidade do atendimento etc. Seja no real ou virtual, a harmonização do alimento com o serviço é uma arte! Quando você vai a um restaurante cujos elementos estão dissonantes entre si, talvez você nem perceba bem isso, mas a experiência provavelmente não vai te levar àquele estado WOW!
PLANETA: É uma questão existencial: para que o food service exista, e continue existindo às próximas gerações, devemos zelar agora e sempre dos recursos que a natureza nos oferece. Cuidados com a escolha/origem dos ingredientes, tipos de embalagens, processos dentro da cozinha já estão sendo pontuados por muitos clientes: é o novo “comer sem culpa”, que vai além das calorias! Bem, espero que a leitura tenha sido útil e despertado novos pensamentos. Ainda estamos vivendo tempos propícios para reflexões, reinvenções de nós mesmos e do meio em que atuamos. Convido você a se conectar com suas melhores boas intenções: sentir aquela força interna que move a vida, a sua jovialidade e capacidade de transformar o mundo. Se você sentir que dá, saiba que estamos juntos na construção de muitas experiências positivas e memoráveis no food service. Penso que por vezes, o segredo do sucesso está nas sutilezas, nas coisas simples da vida, no minimalismo, e no básico feito com carinho.
Sobre a Autora
Renata Shimizu é engenheira de alimentos, pós-graduada em gastronomia e mestranda em análise sensorial. Com 20 anos de experiência no food service em P&D/Qualidade, atua na interface entre a indústria de alimentos e a operação de restaurantes. Renata trabalhou em grandes empresas do ramo como o Parque Hopi Hari, Yum! Restaurants (KFC/Pizza Hut) e Galunion Consultoria. Atualmente presta serviços especializados em P&D/QA para players da cadeia do food service .
