Em meio à atual segunda onda da pandemia de Covid-19, mais uma marca ligada ao food service começou o ano fomentando o seu atendimento digital. Desta vez, foi a Rappi, o superapp que propõe resolver a vida de seus usuários ao oferecer a eles uma plataforma única para suas necessidades e desejos diários, que acaba de anunciar o lançamento de atendimento pelo WhatsApp.
O novo serviço, disponível 24 horas, é destinado a clientes Diamante, aqueles com alta frequência de compras, e Prime, os que possuem assinatura mensal no superapp. Além disso, complementa as opções de suporte ao usuário que o Rappi já oferece dentro da sua plataforma, sendo um chat aberto durante o pedido ativo para todos os usuários e também um chat 24 horas para os usuários Diamante e Prime.
O novo tipo de atendimento conta ainda com um parceiro tecnológico em sua operação, que é o Kustomer. “Ele é utilizado como CRM de interação com os clientes, sendo complementado com desenvolvimentos internos para garantir uma melhor experiência a cada canal, vertical e perfil de usuário. Atualmente, estamos divulgando o número de WhatsApp aos clientes que têm acesso ao canal, mas, em breve, estará também integrado ao nosso superapp”, informa a assessoria de imprensa da empresa.
Em relação à inteligência artificial envolvida no atendimento via WhatsApp, foi informado que a marca optou pela “IA para garantir uma solução rápida e um melhor direcionamento aos usuários, uma vez que parte das soluções são automáticas e integradas às informações do superapp. Reforçamos que o usuário pode, a qualquer momento, solicitar para falar com um atendente”.
Para fazer o atendimento por meio do WhatsApp, foi formado um time de mais de 600 profissionais. Atualmente, o Rappi conta com uma equipe de 3 mil pessoas só na área de atendimento ao cliente distribuídas entre Brasil, Colômbia e México. A operação realiza cerca de 250 mil atendimentos por semana nos nove países onde o superapp está presente.
Em entrevista à Rede Food Service, Caroline Merin, COO do Rappi, revelou que o novo tipo de atender do superapp chegou a ser testado desde dezembro do ano passado por meio da habilitação inicial para um pequeno grupo de usuários. Assim como, ela ressaltou que a empresa tem mais planos para o futuro em relação ao uso do WhtasApp. “A qualidade de atendimento para nós é chave, e ela está disponível para todos os clientes e em todos os canais. Este é apenas o primeiro passo. Estamos estudando a possibilidade de oferecer a novidade para todos os nossos usuários. Fomos bem recebidos nos testes. Por isso, decidimos ampliar a cobertura e, a partir de agora, esse novo tipo de atendimento passa a fazer parte dos nossos diferenciais. O Rappi é uma empresa user centric, o que significa que todas as decisões são definidas em benefício do usuário. Pensando nisso, o NPS (Net Promoter Score) se tornou a principal métrica de priorização de projetos em todas as áreas da startup. Temos, inclusive, um comitê semanal em que revisamos sua evolução e repriorizamos as ações para que o foco principal se mantenha na melhoria constante da experiência de nossos clientes,” explica.
